Из-за чего возникают проблемы в коммуникации, и как их избежать в разных ситуациях.
«Нормально же общались! Что случилось?» - удивленно восклицай человек, внезапно столкнувшийся с нежеланием партнера продолжать беседу или заметив, что тот стремится побыстрее свернуть разговор. Если отставить в сторону объективные факторы (например, изменившиеся деловые условия), то есть целый список причин для появления раздражения у собеседника.
Вовремя останавливайтесь
Наверняка в жизни каждого встречался человек, который говорил бесконечно долго, много и не понимал намеков, когда беседу стоило бы закончить или предоставить слово другому. Самое неприятное - это оказаться тем самым «болтуном», не чувствующим границ. Вот несколько важных советов:
- пускайтесь в долгие размышления или подробные рассказы только с разрешения собеседника, произнеся такую ремарку: «Я могу это объяснить» или «Если позволите, расскажу интересную историю на этот счет», «Могу поделиться размышлениями по этой теме»;
- возьмите за привычку во время рассказа, беседы получать обратную связь от слушателя, задавая ему вопросы, все ли понятно, слышал ли он подобное прежде;
- не тараторьте, давая возможность собеседнику задать уточняющий вопрос или перевести тему в другую сторону, возможно, более актуальную для вашей встречи.
Для появления раздражения у собеседников есть целый список причин.
Вовремя останавливайте
Если же оказались в противоположной позиции, когда собеседник говорит много и долго, то вполне можете его остановить или вернуть беседу в нужное вам русло с помощью следующих реплик:
- «То, что вы рассказываете, очень интересно. Буду рад с вами это обсудить за чашкой кофе после встречи. Могли бы мы обсудить с вами» (в затем задайте вопрос, который вас действительно интересует);
- «Спасибо за откровенность - сегодня это редкое качество. А что вы думаете по этому вопросу/могли бы пояснить этот пункт в договоре?» (и укажите на актуальную для вас тему);
- «Я рада с вами пообщаться, к сожалению, сейчас меня ждут безотлагательные дело. Вынуждена прервать нашу беседу» (затем назначьте следующую встречу или просто прощаетесь).
Не стоит бояться говорить партнеру или клиенту, что у вас есть другие дела. Вы сами распоряжаетесь своим временем, и с точки зрения ведения бизнеса правильно будет наполнять его наибольшей пользой. При этом важно, чтобы собеседник не чувствовал, что им пренебрегли. Поэтому стоит правильно подбирать слова:
- вместо «у меня более важные дела» лучше говорить «у меня безотлагательные дела»;
- вместо «у меня другие клиенты» лучше говорить «у меня следующая встреча»;
- вместо «я занят другими вопросами, обратитесь позже» лучше говорить «я смогу внимательно вас выслушать в такое-то время».
Будьте в курсе событий
Вряд ли есть более неприятное чувство, чем понимание, что собеседник о вас забыл, ничего не помнит о предыдущих договоренностях и вообще не в курсе того, что происходит. Чтобы не оказаться в подобной ситуации, стоит ввести в привычку простые правила:
1. При случайной встрече с человеком, которого давно не видели и прежде немного общались (на улице, в кафе, на приеме), когда подходите поздороваться и обсудить интересующий вас вопрос, напомните кто вы: «Добрый день, Алексей Иванович. Сергей Андреевич «БелКомГрупп». Мы с вами встречались на конференции по информационным технологиям в марте».
2. Когда входите в зал переговоров со своей группой, то приветствуйте участников встречи другой стороны с представлением членов вашей команды. При этом называются имена и должности людей, происходит обмен визитными карточками (если вы еще придерживаетесь этой традиции). Секретари, переводчики и другой вспомогательный персонал представляются кратко в небольших переговорных группах, о них не упоминают вовсе в больших переговорных группах и при официальных встречах.
3. Накануне встречи высылайте второй стороне:
- список участников со своей стороны;
- краткий перечень вопросов для обсуждения со всеми необходимыми документами для предварительного ознакомления;
- уже достигнутые предварительные договоренности/резюме предыдущих встреч. Этот вопрос помогает решить грамотная деловая переписка, где письма в электронном ящике идут в одной цепочке.
4. Важно перед встречей освежить в памяти историю и итоги делового общения с партнером и подготовить команду к участию во встрече. Для этого надо, чтобы каждый участник точно понимал свои задачи, полномочия на встрече и круг вопросов, в обсуждении которых может принимать участие.
5. Если столкнулись с информацией, о которой прежде не слышали, получили новые сведения, потенциально влияющие на вашу позицию, то можете попросить время на обдумывание вопроса и знакомство с документами. Делать вид, что все уже знаете и принимать решения на основе позиции, которую вам излагает оппонент в переговорах, может оказаться крайне опасным.
Следите за тоном
Крик, шепот, слишком быстрая речь или длинные паузы в беседе производят не самое приятное впечатление на собеседников. Повышенный тон говорит о вашей несдержанности. Мы страдаем не столько от своего гнева, сколько от последствий подобного поведения. Настроения утихнут, а впечатление о вас как о человеке, неспособном сдержать крепкие выражения или резкие жесты, останется навсегда.
Вот несколько приемов, которые помогут справиться с накатившим гневом:
- Когда понимаете, что «закипаете», выйдите из помещения, если есть такая возможность. Посмотрите вдаль, можно открыть окно, выйти на улицу. Возвращайтесь, когда успокоитесь.
- Заставьте себя в уме умножить 24 на 38, или 72 на 12. Математические операции запускают работу лобных долей, ответственных за «умное» поведение, и утихомиривают нрав.
- Представьте умиротворяющую картину, вспомните о приятных людях и ситуациях, зачем вам оставаться спокойным в нынешних обстоятельствах.
- Прислушайтесь к другим звукам помимо раздражающего вас голоса или посмотрите на объекты, людей - переключение внимания также помогает быстро остыть.
Когда же переходите на шепот, это может означать или сильную форму гнева (тогда о человеке говорят: «он шипит от злости») или подспудное желание говорить о запрещенных/неприятных/скрытых вопросах и делах. Во втором случае задайте себе вопрос: «Так ли необходимо об этом говорить?» И если да, то поищите такую форму донесения информации, которая позволит говорить громко и уверенно.
Оксана ЗАРЕЦКАЯ,
тренер по бизнес-коммуникации и сервису,
преподаватель по этикету
Ссылки по теме:
Общение онлайн: от голубиной почты до мессенджеров
4 совета, которые помогут быстрее адаптироваться в коллективе