Правильный выбор стратегии и стиля поведения в конфликте поможет быстрее и эффективнее разрешить проблемную ситуацию.
Конфликты являются естественным процессом в любой компании. Чтобы они разрешались положительно и конструктивно для всех сторон, оппонентам нужно гибко реагировать на изменение условий и требований в конфликтной ситуации. Ключевое место в управлении этим явлением играет выбор сотрудниками определенных стратегий и стилей поведения.
Стратегия и стиль: в чем отличия?
Многие руководители ошибочно ставят знак равенства между определениями «стратегия» и «стиль поведения в конфликте». Это заблуждение.
Стратегия поведения в конфликте - это планируемое завершение конфликта т.е. тот результат, которого ожидают конфликтующие стороны - победа или поражение Стратегию поведения оппоненты выбирают не просто так. Предварительно они оценивают свои собственные шансы на победу в конфликте, а также шансы другой стороны.
Стиль поведения в конфликте - это совокупность характерных приемов и тактик, которые оппоненты выбирают с учетом своих личностных особенностей и особенностей ситуации. Проще говоря, это манера вести себя в разрешении конфликта.
Для иллюстрации приведу ситуацию из личной практики. Между руководителем и сотрудником возник конфликт по поводу распределения обязанностей в отделе. Был уволен сотрудник, а его задачи с целью экономии ресурсов было решено распределить внутри отдела. Каких-то выплат или повышения зарплаты за дополнительную нагрузку не предполагалось. Одному из сотрудников достался больший объем задач, несмотря на его высокую загруженность и ключевую позицию в команде. Возник конфликт между ним и менеджером. В ходе конфликта обе стороны были нацелены на удовлетворение своих требований, что бы ни случилось. Руководитель настаивал на выполнении дополнительных задач именно этим сотрудником. Сотрудник же требовал увлечения зарплаты в два раза. В результате долгих переговоров общего решения так и не было найдено, и ситуация стала еще напряженнее. В итоге сотрудник принял решение покинуть компанию, а руководитель потерял одного из ключевых специалистов.
В данном примере обе стороны выбрали стратегию «проигрыш-проигрыш», так как в результате никто из них не достиг того, чего хотел. Возможно, потому, что оба выбрали стилем поведения в конфликте «соперничество».
Стратегии поведения в конфликте
Есть всего три основные стратегии поведения в конфликте: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-проигрыш» и «выигрыш-выигрыш».
Стратегия «выигрыш-проигрыш» предполагает выигрыш одной стороны и проигрыш второй. Один из оппонентов полностью получает то, из-за чего завязался конфликт, вторая сторона - нет. Происходит это по разным причинам: например, если это конфликт между руководителем и линейным сотрудником, то очевидно, что у руководителя больше ресурсов, власти и влияния, более высокий статус. Поэтому большинство менеджеров ориентированы на выигрыш. А линейные сотрудники, понимая влияние своего оппонента, нередко готовы согласиться с его условиями Выбор такой стратеги не позволяет разрешить конфликт, поэтому он продолжает «тлеть» долгое время.
Стратегия «проигрыш-проигрыш» не позволяет оппонентам полностью достичь того, чего они хотят. Она предполагает жесткую конфронтацию, иногда доходящую до открытой вражды. В результате конфликтующие стороны не только не получают желаемое, но даже могут потерять то, что имели.
Используя стратегию «проигрыш-проигрыш», конфликтующие стороны не только не получают желаемое, но даже могут потерять то, что имели.
Если ваши сотрудники предпочитают стратегии «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш», то все свои силы и энергию они направляют не на решение конфликта, а друг на друга. Проще говоря, начинают переходить на личности и выяснять отношения, не имеющие ничего общего с предметом конфликта, и тем самым лишь усложняют ситуацию для себя.
Стратегия «выигрыш-выигрыш» - самая конструктивная в конфликте. В этом случае стороны нацелены на конструктивный исход, а также на удовлетворение своих интересов, но с сохранением положительных отношений с оппонентом. Данная стратегия возможна, если в компании поощряется культура открытого и уважительного диалога в коллективе, которую должен транслировать, прежде всего, сам руководитель, т.е. быть примером для своей команды.
Стили поведения в конфликте
Стиль - это характер поведения сотрудников в конфликте. Какой стиль выберет человек в конфликте, зависит от многих условий:
- насколько сильно каждая из конфликтующих сторон стремится реализовать собственные цели и удовлетворить личные интересы;
- насколько оппоненты готовы к конструктивному диалогу друг с другом;
- насколько они активны или пассивны в отстаивании своих интересов.
В практике бизнеса встречается пять основных стилей поведения в конфликте: конфронтация, приспособление, компромисс, уклонение и сотрудничество. У каждого из них есть свои преимущества и недостатки, а также ситуации, в которых они будут более уместны.
Уклонение от конфликта может быть полезным, чтобы спокойно обдумать ситуацию, но в целом создает ситуацию «проигрыш-проигрыш».
Конфронтация (соревнование) выражается в открытом стремлении защитить свои интересы в ущерб интересам оппонента. При таком стиле один из оппонентов ориентирован в конфликте только на себя, действует активно, стремится навязать свои варианты решения, не приемлет сотрудничества. Часто применяется давление, запугивание и угрозы, психологическое или физическое насилие и пр. Цель - одержать победу над оппонентом любой ценой.
Часто такие конфликты встречаются у сотрудников с одинаковым профессиональным статусом, в «токсичных» коллективах или там, где отсутствуют правила, лидер или руководитель как таковой. А также - в высококонкурентных бизнесах (когда идет борьба за внимание и «кошелек» клиентов).
Этот стиль имеет больше минусов, чем плюсов. Однако он приемлем, когда предмет конфликта крайне важен, а личные взаимоотношения между сотрудниками не имеют значения и не являются корпоративной ценностью. Также такое поведение уместно, когда в компании или в коллективе - кризисная ситуация и нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму.
Приспособление (уступчивость) - это пассивный стиль, который выражается в том, что сотрудник приносит в жертву собственные интересы. Цель - смягчить ситуацию, восстановить гармонию и положительные отношения. Такой стиль часто используется в конфликте между линейным сотрудником и руководителем. Выбор его связан с тем, что стороны стремятся сохранить свои профессиональный имидж и репутацию, поддержать в коллективе атмосферу делового сотрудничества. Поэтому они готовы поступиться собственными интересами.
Этот стиль приемлем в ситуациях, когда один из оппонентов не считает проблему слишком важной для себя, имеет более низкий статус и поэтому готов принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей. Он также подходит, если сотрудники хотят сохранить хорошие взаимоотношения и конфликтная ситуация заходит в тупик. В некоторых культурах конфликты разрешаются именно с помощью стиля приспособления. Например, японцы придерживаются мнения, что человек будет скромнее и спасет свою репутацию, если приспособится, а вступив в открытый конфликт - рискует утратить уважение к себе.
Компромисс - соглашение между участниками конфликта путем взаимных уступок, когда оппоненты частично удовлетворяют свои интересы, Такой стиль встречается как у сотрудников, занимающих одинаковый профессиональный статус, так и в конфликте «руководитель-подчиненный».
Компромисс применим, когда отношения важны, проблемы не имеют простого решения и обе стороны заинтересованы в удовлетворении своих потребностей. Он возможен в следующих ситуациях:
- когда оппоненты, равные по статусу, имеют взаимоисключающие интересы и понимают, что нужно смириться с временным, но подходящим для обеих сторон решением;
- когда остальные стратегии неэффективны.
Уклонение (уход, игнорирование) - это отсутствие у оппонентов стремления к взаимному согласию и достижению собственных целей. В этом случае стороны не вовлечены в конфликт, но и не желают сотрудничать, даже для того, чтобы удовлетворить собственные цели.
Компромисс применим, если отношения важно сохранить, а проблема не имеет простого решения.
Такой конфликт часто возникает между сотрудниками с разным профессиональным статусом. Особенно часто он встречается между руководителем и подчиненным, когда, например, линейный сотрудник старается конфликт проигнорировать из-за более высокого статуса своего оппонента.
Стиль ухода создает ситуацию «проигрыш-проигрыш», так как ни один из оппонентов в конфликте не получит того, чего хочет. Более того, часто отношения между сотрудниками ухудшаются, потому что ни одна из сторон не решает конфликт и ничего не делает, чтобы исправить ситуацию. Уход может быть полезным для отсрочки конфликта, так как есть время обдумать ситуацию.
Сотрудничество - это стремление к обоюдному удовлетворению интересов. Происходит совместный поиск решения конфликтной ситуации для достижения общей цели. Такой стиль дает обоюдный выигрыш, потому что решение конфликта удовлетворяет обе стороны. Он возможен, когда:
- проблема, из-за которой возник конфликт, является важной для обеих сторон;
- оппоненты примерно равны по профессиональному статусу или вовсе не обращают внимания на статус;
- стороны выступают за сохранение партнерских отношений, доверяют друг другу.
Как определить стратегию и стиль поведения в конфликте
Есть несколько способов, которые помогут руководителю оценить стратегию стиль поведения сотрудников в конфликте.
Первый способ - наблюдение. Понаблюдайте за поведением сотрудников в конфликте, оцените содержание их высказываний и поведение по данному чек-листу:
- Готовы ли они к открытому диалогу со своим оппонентом или закрыты к переговорам.
- Сконцентрированы ли они на своих целях и интересах, или учитывают интересы и цели своего оппонента.
- Насколько гибко и быстро они готовы поменять свое поведение и образ мыслей, если того требуют сложившиеся условия и требования конфликта.
- Стремятся ли сотрудники сохранить дружественные и партнерские отношения, или же отношения для них не имеют ценности.
- Какую позицию стороны занимают в конфликте: более активную, или более пассивную.
Оценив с помощью данного чек-листа своих сотрудников, вы можете определить их стиль поведения и стратегию. А далее - оценив сам конфликт и их поведение - определить, какие способы разрешения ситуации будут наиболее конструктивны и приемлемы.
Второй способ - тестирование. Одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации является опросник «Томаса-Килмена». Он не только показывает типичную реакцию на конфликт, но и объясняет, насколько она эффективна, а также дает информацию о других способах поведения в этой ситуации. Опросник максимально прост: он состоит из 12 суждений и в нем описаны все пять стилей поведения в конфликте. Нужно лишь выбрать в каждой паре то суждение, которое наиболее точно описывает типичное поведение человека в конфликтной ситуации.
Проводить тестирование сотрудников могут HR-менеджеры или специалисты отдела обучения и развития персонала. Плюсы метода: быстрый и минимально затратный способ узнать стиль поведения сотрудника в конфликте, возможность еще на входе (при приеме на работу) оценить реакции соискателей в конфликте. Минусы - как и у всех тестов: искажение ответов («социальная желательность» у отвечающих) и ошибки в проведении. При этом тесты не всегда дают полную и однозначную картину.
Наиболее эффективным способом будет комбинация этих двух методов: наблюдение + тестирование. Желательно, чтобы оценку стилей поведения конфликтующих делали приближенные к ним сотрудники. Ведь есть множество дополнительных факторов, которые нужно знать о человеке: личностные особенности (характер и темперамент), насколько для него ценен предмет конфликта, предыстория возникновения конфликта и т.д. Только с учетом всех этих факторов можно понимать, как поведет себя человек в конфликтной ситуации, и какой способ будет уместен в ее разрешении.
Анастасия ТЕТЕРУК,
специалист отдела развития персонала,
скрам-мастер, фасилитатор компании «ЮрСпектр»
Ссылки по теме:
5 причин возникновения конфликтов в компании
Конфликт в компании. Что делать?