Как выбрать систему, внедрить ее и преодолеть сопротивление персонала - журналу «Директор» рассказал Александр РУДНЕВ, управляющий партнер компании OmniLine.
- Выбор и внедрение CRM - это большая головная боль для многих компаний. Мы часто видели ситуации, когда крупные бизнесы запускали подобные проекты и бросали их на полпути. Поэтому давайте разберемся в этом непростом вопросе. Тем более что, CRM - это не про счета или отчеты, а про клиентов и отношения с ними. Это важно понимать, так как от этого во многом зависит успех будущего проекта.
На старте проекта по внедрению CRM необходимо четко понимать, что это на самом деле такое. Поэтому разберем аббревиатуру по буквам:
C - customer. Это сами клиенты и всевозможная информация о них, вплоть до того, у кого и когда день рождения.
R - relationship. Это отношения между компанией и клиентом. Например, этот клиент новый - его нужно вовлечь в долгосрочные отношения. А вот тот - требовательный, много претензий, но платит хорошо.
M - management. Это непосредственно инструменты управления: дашборды (визуальное представление данных, сгруппированных по смыслу на одном экране. - Ред.), отчеты, контрольные события, уведомления, процессы и т.п.
Проработка технического задания для проекта по внедрению CRM - процесс довольно сложный. Поэтому многие компании пытаются минимизировать затраты ресурсов на него. Но важно понимать, что систему б/у вы потом на барахолке не продадите. А проектов, которые не «взлетают», хотя на них потратили кучу времени и сил - достаточно много. Составлением ТЗ можно пренебречь, если вы - стартап и речь идет об итерационном внедрении (когда процессы внедряются в структуру заказчика небольшими шагами. - Ред.). Остальным придется пройти стадию проработки ТЗ.
Что должно быть в ТЗ?
Во-первых, цели. Нужно прописать, зачем нужна СRM, чего мы хотим достичь с ее помощью. Например, увеличить продажи, снизить себестоимость, расширить рынки сбыта, заменить нынешнюю систему и т.д. Важно цели не перепутать с антицелями, такими как: сделать удобно, автоматизировать продажи.
Во-вторых, задачи. Что нужно сделать, чтобы достичь целей. Тут прописываем все изменения, которые произойдут в процессе. Например, как поменяются оргструктура, методы управления и способы взаимодействия между сотрудниками.
В-третьих, требования. Какими функциями должна обладать СRM для решения задач и достижения целей. Сюда же - нефункциональные требования, такие как безопасность, отказоустойчивость, производительность и пр.
Что может помочь при составлении ТЗ:
- Идите от общего к частному, постепенно детализируя.
- Начните с отчетов и метрик - это итог вашей работы по какому-то вопросу, соответственно это облегчит понимание, что было правильно, а что пошло не так.
- Прописывайте юзеркейсы - набор действий, который должны совершать пользователи в СRM.
Анна ДЕЙЧ
Полностью советы специалиста о разработке ТЗ, выборе и внедрении CRM, преодолении сопротивления персонала доступны подписчикам печатной и электронной версий: https://director.by/poluchit-zhurnal/podpisatsya
Ссылки по теме:
Успешный кейс: от колл-центра - к мобильному приложению
«Сегодня выживают те, кто хорошо и правильно оцифрован…»