Как работать в инфополе бренда в сложной информационной ситуации? В компании AMDG поделились опытом антикризисного менеджмента в интернете.
Кризисные ситуации непредсказуемы, причем, все они отличаются друг от друга. Чисто экономические кризисы - цикличны, этому уже все привыкли, и в этих условиях можно использовать более или менее стандартные инструменты. Другое дело - пандемия COVID, внутренний политический кризис и, тем более, военные действия! Здесь опираться на прошлый опыт и прогнозировать сроки - уже невозможно, как реагировать на изменения - непонятно. При этом очевидно, что реакция компании должна быть незамедлительной, если вы хотите сохранить продажи и положительный имидж бренда. На этот случай компания AMDG подготовила пять советов по антикризисному менеджменту в интернете.
1. Спокойно оцените обстановку
Посмотрите, как изменилась ваша аудитория и ее активность в отношении бренда. Скорее всего стоит пересмотреть уже запущенную рекламную кампанию или план публикаций в социальных сетях. Уберите то, что может быть истолковано неправильно - сейчас не стоит быть навязчивыми.
2. Аккаунты бренда - не место для дискуссий на темы, не связанные со сферой вашей деятельности.
Помните, что Вы - эксперты в своей продукции или услуге, ими и оставайтесь. Хотите поспорить о чем-то другом - делайте это с личного аккаунта, не подставляйте бренд!
3. Пересмотрите Tone of Voice
Tone of Voice (ToV) - это «тональность», которой придерживается бренд в коммуникации со своими потребителями. То есть, некие внутренние правила взаимодействия компании с аудиторией, единые для всех каналов: сайта, почтовой рассылки, социальных сетей и даже звонков по телефону.
Всем нравятся компании, которые не боятся общаться со своими клиентами в неформальном тоне, но сейчас лучше пересмотреть свои скрипты в сторону более нейтральных. Неуместные смайлы и шутки в текущей ситуации могут сыграть не в вашу пользу: в лучшем случае вас не поймут, в худшем - сделают скрин, неверно истолкуют и распространят по пабликам.
4. Следите за ситуацией
Информация распространяется молниеносно. С помощью специальных программ вроде Brand Analytics или YouScan можно отслеживать все упоминания о бренде в интернете и контролировать ситуацию. Это очень выручит, например, если в сети появится фейковая новость о вас. Чем раньше вы ее найдете и опровергнете от лица официального представителя, тем меньше будет последствий. При этом помните: нужно действовать максимально хладнокровно - без эмоций и только по факту (что бы про вас ни написали).
5. Отложите громкие релизы, конкурсы и мероприятия
Сейчас многие вспоминают про музыкантов, которые продолжали играть даже на тонущем «Титанике». Но это была их работа. Театры, рестораны, кино - все продолжает работать. И это нормально, потому что всем нужно отвлекаться от новостной ленты, переключаться и просто отдыхать! А вот развлекательный контент, большие яркие конкурсы и премии сейчас скорее вызовут негодование или «провалятся» в инфополе незамеченными. Просто продолжайте хорошо делать свою работу, а время для больших охватов еще будет.
Ссылки по теме:
На продвижение в соцсетях бизнес тратит 5 млн долларов в год
