Руководители компаний поделились эффективными кейсами перевода бизнеса на дистанционную форму работы.
Хотя в Беларуси официально не вводился карантин, многие компании (в первую очередь, негосударственные), еще в конце марта начали переводить свои подразделения на дистанционную форму работы. Оказалось, что это совсем не просто, так как проблем при этом возникает довольно много, причем, не столько технических или юридических, сколько управленческих. Выяснилось, что сложнее всего грамотно отладить бизнес-процессы, чтобы не потерять управляемость внутри компании и сохранить эффективность взаимодействия и работы персонала.
В апреле Международная Академия Человеческого Капитала IHCA провела очень полезную онлайн-конференцию Home Office, где руководители белорусских и зарубежных компаний поделились своими кейсами перевода бизнеса на «удаленку». При этом основной акцент был сделан на практических инструментах организации рабочего процесса в новых условиях и путях решения возникающих при этом проблем. Можно добавить, что мероприятие носило еще и благотворительный характер, так как во время конференции был организован сбор пожертвований для медицинских учреждений страны.
Технических проблем нет
Как ни странно, технических проблем при переводе на дистанционную работу у бизнеса практически не возникает. По крайней мере, большинство спикеров конференции считают, что это наименьшая из возникающих проблем. Например, ИТ-компании практически вообще не испытали трудностей технического характера, так как их сотрудники давно имеют возможность работать вне офиса.
- Удаленная работа не оказалась для нас чем-то новым, так как практически весь софт, который мы используем - облачный, и соответствующие бизнес-процессы у нас были отлажены, - говорит Максим Михалев, один из основателей, директор по развитию Artox Media Digital Group. - Нам нужно было только настроить «удаленным» сотрудникам IP-телефонию, потому что мы используем оценку эффективности менеджеров по телефонным звонкам, и предоставить удаленный доступ к CRM. Наша компания перешла на дистанционную работу одной из первых в Беларуси.
Важно избежать двух крайностей - информационного вакуума и, наоборот, «информационного хаоса».
Не испытали особых технических сложностей и в компании Onliner, которая перешла на удаленный формат с 16 марта. По словам исполнительного директора Onliner Ильи Жуковца, это лишь ускорило процессы автоматизации в компании, а всю сетевую архитектуру для перехода на дистанционную работу системщики перестроили буквально за неделю.
Но эти примеры понятны: хотя ARTOX и Onliner - достаточно крупные организации, сама их деятельность подразумевает постоянную работу в Сети и понимание того, как эта работа может быть оптимизирована. Совсем иное дело - привычные офлайн-бизнесы, например, такие как банки. Помимо масштабов и специфики, здесь есть еще вопросы безопасности, которые в домашних условиях так просто не решишь. Тем не менее, оказалось, что в Беларуси уже есть примеры банков, которые также перешли на «удаленку». Так, в БПС-Сбербанке 80% персонала бэк-офиса уже работают дистанционно!
- Мы начали переход на удаленную систему работы 26 марта, - рассказала исполнительный директор банка Марина Осиповская. - К 30 марта половина наших сотрудников уже перешли на дистанционный режим. Нужно сказать, что мы еще в середине марта создали оперативный штаб, который занимался мониторингом ситуации и решением технических вопросов, а все рабочие совещания перевели в формат телефонных и видеоконференций еще раньше.
Между прочим, на практике выяснилось, что проблемы вполне решаемы. Конечно, системщикам банка пришлось поработать: настроить удаленные компьютеры, увеличить пропускную способность шлюзов и серверные мощности, обеспечив при этом все, что связанно с безопасностью - многофакторную аутентификацию, межсетевые экраны, VPN-туннели и т.д. В результате - уложились всего лишь в 2-недельный срок, и мониторинг свидетельствует, что система работает надежно, управляемо и без потери качества.
Как совершенно справедливо заметил руководитель «Онлайнера», нынешняя ситуация станет серьезным стимулом для технической модернизации рабочих мест и сетевых мощностей белорусских компаний. Благо - современные технологии постоянно дешевеют, и цифровая трансформация становится все доступнее. Наверняка будут развиваться технологии коммуникаций и удаленного контроля за рабочим процессом. Например, в ARTOX уже заметили, что у сотрудников значительно выросло количество контактов с клиентами в мессенджерах, и потому собираются внедрить в CRM-систему соответствующий софт, чтобы учитывать этот фактор при оценке эффективности работы.
Советы экспертов
Если технических вопросов почти нет, то чисто организационных кейсы «пионеров удаленки» выявили много. Все-таки столь кардинальная ломка привычного рабочего уклада оказалась серьезной проверкой на прочность и для руководства, и для линейных менеджеров и, конечно, для рядовых сотрудников.
Удаленная работа стимулировала процессы цифровизации и внедрения современных управленческих практик.
Одна из наиболее распространенных проблем - горизонтальные и вертикальные коммуникации. Иначе говоря, многие руководители не могут понять - как в этой ситуации ставить задачи, контролировать их выполнение, получать вовремя обратную связь, как, наконец, отслеживать «моральный климат» в коллективе, когда этого коллектива нет перед глазами? А персонал, предоставленный большую часть времени самому себе, тоже испытывает трудности - например, с организацией работы в кругу домочадцев, причем, часто на ограниченной площади. Находясь дома, сотрудники часто не могут оценить - как идут дела в компании, испытывают сомнения - все ли они делают правильно, не уволят ли их, так сказать, «под шумок» без выходного пособия и т.д. Руководители компаний также отметили невозможность осуществлять полноценное обучение. Во многих компаниях есть программы постоянной переподготовки, учебные классы, технические средства, которые теперь невозможно использовать.
- В настоящее время значение коммуникаций велико, как никогда, - считает управляющий партнер ARS Communications Виктор Елистратов. - Внутренние коммуникации обеспечивают 80% успеха компаний в условиях кризиса.
Одна из наиболее распространенных проблем - горизонтальные и вертикальные коммуникации.
Если суммировать советы экспертов в отношении коммуникаций на «удаленке», то вырисовывается такая картина:
- После перехода на дистанционный формат работы важно избежать двух крайностей - информационного вакуума и, наоборот, «информационного хаоса». Поэтому нужно четко определить алгоритмы и технические средства для контактов в рабочее время. Например, в компании ARS Communications для оперативных коммуникаций в рамках проектов используются Telegram-чаты, для конференций - Zoom, для официальной переписки - электронная почта. При этом для каждого канала установлено время, в течение которого должен быть получен ответ на запрос. Специалисты также рекомендуют устанавливать «часы тишины», когда сотрудников не стоит отвлекать от их непосредственной работы.
- В условиях территориальной разобщенности как никогда возрастает важность проведения регулярных онлайн-планерок, в ходе которых сотрудники должны рассказывать - чем они занимались, какие проблемы возникали при работе и общении с клиентами. Причем, психологи советуют, во-первых, проводить такие планерки в формате видеоконференций, чтобы можно было отслеживать «морально-политическое состояние личного состава» и реакцию сотрудников на информацию. Во-вторых, лучше всего сохранить в онлайн те же принципы проведения совещаний, которые применялись в офлайне: порядок выступлений, привычная повестка дня и т.д. Это успокаивает и дает ощущение стабильности.
- Руководители должны быть всегда доступны и «на виду». Они должны не только поддерживать постоянный контакт с подчиненными, но и регулярно информировать их о положении дел в масштабах всего бизнеса. Как говорят эксперты, подчиненные должны понимать, что руководитель - не Брюс Уиллис, который может в одиночку спасти их всех, но он делает все необходимое на своем уровне, и если все будут действовать так же в сфере своих компетенций, у компании есть шанс выйти из кризиса с минимальными потерями. При этом подчиненные должны быть уверены, что за ошибки сейчас никого не будут «прессовать», а, наоборот, будут помогать, если возникнут проблемы.
- Еще один важный момент - отдых, снятие стресса и преодоление дефицита общения. С этой целью, например, в ARTOX завели чат для «хороших сообщений», где размещается только позитивная информация о ситуации на рынке, другие «положительные» новости, что поднимает моральный дух коллектива. В Onliner с этой целью проводят неформальные zoom-вечеринки между отделами, где можно пообщаться, пошутить и даже «удаленно» выпить чашку кофе или коктейль.
И все-таки она эффективна!
Несмотря на сложности, связанные с нарушением привычного стиля работы, большинство руководителей отмечают, что оказались приятно удивлены эффективностью удаленной работы большинства сотрудников!
После завершения пандемии на дистанционной работе может остаться около 30% персонала.
- Наш опыт показал, что в большинстве своем сотрудники стали относиться к работе даже более ответственно, - рассказывает Сергей Щербинин, главный специалист по цифровым преобразованиям Уральского банка реконструкции и развития (Россия). - Например, опоздания на планерки, которые проводились в офисе, были довольно частыми, а в Zoom никто не опаздывает. Кроме того, на онлайн-совещания уходит на 20-30% времени меньше, чем в офлайне. Уже сейчас мы видим, что после завершения пандемии можно без ущерба для бизнеса оставить на дистанционной работе не менее 30% персонала!
Примерно такие же впечатления и в БПС-Сбербанке:
- Оказалось, что многие подразделения в удаленном режиме работают более эффективно! - говорит Марина Осиповская. - Вполне возможно, что они будут работать удаленно и после пандемии.
Резюмируя можно сказать, что удаленная работа не стала для бизнеса катастрофой. Более того, она стимулировала процессы цифровизации и внедрения современных управленческих практик. Как говорят специалисты, в кризис из компаний обычно уходит до 20% «балласта» - сотрудников, с которыми вам не по пути. Зато на тех, кто останется, вы сможете опереться и сейчас, и в будущем. Не секрет, что на падающем рынке клиенты становятся более требовательными. Если ваши работники смогут удержать продажи от обвала в такой ситуации, то компания наверняка выживет. А еще - научится реагировать на рыночные изменения быстро, так как сегодня оперативная разработка и внедрение важны, как никогда.
Николай ЗАГОРСКИЙ
Ссылки по теме:
Как сохранить эффективность работы на удаленке
Уходим на «дистанционку» правильно