fbpx

Можно ли убедить продавца работать так, как будто это его собственный бизнес?

 

эфективный 2

 

Действительно ли Беларусь «Угрюм-страна»?

 

На одной из международных конференций, посвященной продажам в ритейле, спикер, известный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса, назвал Беларусь «Угрюм-страной». И действительно, в магазинах мы часто сталкиваемся с «угрюмыми» продавцами, которые не только не умеют улыбаться, но и очень неохотно предоставляют нам информацию о товарах и услугах. То есть некачественно выполняют то, за что работодатели платят им зарплату.

 

Если у вас свой магазин или сеть магазинов, кафе, ресторанов, то вы прекрасно знаете, как трудно подобрать профессиональных сотрудников, которые будут дарить клиентам радость от посещения вашего торгового объекта, побуждая их на повторные покупки и увеличение среднего чека.

 

Головная боль всех белорусских ритейлеров - это:

  • как и где найти людей, которые созданы для работы с клиентами и покупателями;
  • как повысить эффективность работы торгового персонала и бэк-офиса;
  • как удержать лучших сотрудников в своей компании, а не «подарить» их конкурентам.

 

Портал РАБОТА.[X].by в конце 2019 г. подвел итоги рынка труда и сделал прогнозы на 2020-й. Эксперты проанализировали «топ» востребованных специалистов. Традиционный лидер по количеству опубликованных вакансий - сфера продаж. В 2019 г. на нее пришлось 27,5% всех вакансий, размещенных на сайте. Лидеры по востребованности - специалисты в сфере розничной торговли (продавцы-консультанты, кассиры, торговые представители) и менеджеры по работе с клиентами.

 


В «топе» вакансий в Беларуси - специалисты в сфере розничной торговли и менеджеры по работе с клиентами.


 

Опираясь на результаты опроса работодателей, портал указал, что среди основных направлений в работе с персоналом в 2020 г. будет активное привлечение линейного персонала. То есть торговый персонал по-прежнему будет востребован! Специалисты РАБОТА.[X].by отмечают: «При сохранении экономической ситуации кардинальные изменения на рынке труда - маловероятны. Спрос сохранится на специалистов среди рабочего персонала - это грузчики, слесари, комплектовщики и разнорабочие. Востребованным останется и линейный персонал: кассиры, продавцы, администраторы и консультанты в магазинах, торговые представители».

 

Что мы наблюдаем на рынке труда? Во-первых, кадровый голод уже не первый год остается главной проблемой в привлечении персонала. Вторая проблема, которая существует также не первый год - высокая текучка персонала, иногда доходящая до 100-150%. Все это усугубляется ростом количества розничных точек и розничных сетей по всей стране.

 

По мнению экспертов IHCA, отделы по работе с персоналом большинства крупных розничных сетей нацелены на «сито» кандидатов. Но, как показывает практика, одним рекрутингом проблему поиска и удержания клиентоориенированного персонала не решить. Даже самый эффективный подбор, который дает правильную воронку кандидатов, радикально не решает вопросы удержания и вовлечения персонала в бизнес.

 

Производительность труда и сроки работы в компании сотрудника зависят, прежде всего, от корпоративной культуры и системы мотивации. Таким образом, решать проблему высокой текучести в рознице можно только комплексно - надо улучшать и подбор, и адаптацию, и систему мотивации. Даже в известных и успешных компаниях часто можно встретить отношение к продавцам как к «расходному материалу».

 

На такую корпоративную культуру сотрудники отвечают тем же: «Для меня - это временное место, поэтому я в постоянном процессе поиска лучшей работы». К сожалению, руководители компаний часто пренебрегают известным советом Эйнштейна, который говорил: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень». Поэтому, как бы банально это ни звучало, решить проблему клиентоориентированности бизнеса простым «перебором» продавцов не удастся.

 

Про мотивацию написано много. А что на практике?

 

В 2019 г. IHCA.Laboratory провела исследование, в котором приняли участие 54 продавца торговых объектов Минска. В том числе, было задано несколько вопросов касательно мотивации сотрудников. В результате 77% опрошенных оказались на уровне «удовлетворенности», 12% - ответили «не удовлетворен» и только 11% - «лоялен». Ни один из опрошенных не связал свою карьеру с тем местом работы, на котором он находился!

 

эфективный 1

 

Очевидно, что при таком уровне мотивации ожидать от продавцов воодушевления от общения с покупателями не приходится. И самое обидное, что даже в магазинах с хорошей проходимостью, отличным ассортиментом и ценами, продавец с «кислой миной» будет непроизвольно убивать вашу выручку! Один из авторов этой статьи дважды был свидетелем ситуации, когда продавец в ТД «На Немиге» жаловался покупателю на ажиотаж в дни скидок, из-за которого у продавцов, дескать, становится много работы. А им (сотрудникам) за это не доплачивают.

 

Видимо, никто не вложил в голову продавцу, что ее самая главная ценность для работодателя - это дарить покупателям радость от посещения магазина. Вероятнее всего, таких продавцов больше устроила бы ситуация, когда покупателей нет вообще и гарантированный оклад за присутствие в пустом торговом зале.

 


Ни один из опрошенных IHCA.Laboratory продавцов не связал свою карьеру с тем местом работы, на котором он находился!


 

Это наглядный пример того, к чему приводит постоянное заигрывание с материальными стимулами. Люди отказываются выполнять свою роль, если считают, что им не доплатили «5 копеек». Для себя они решают вопрос просто: «Помогать клиенту в выборе товара я не буду, так как мне за это не платят», а лучше буду играть роль - «Сторож полок». Сложно сказать, как работает система мотивации в этой компании. Но специалисты часто сталкиваются с ситуациями, когда даже премии за дополнительные продажи не могут поднять сотрудника со стула или отвлечь его от смартфона, несмотря на наличие клиентов. Вывод прост: материальная мотивация важна, но она не решает проблему с ростом выручки.

 

Почему именно вовлеченность персонала в работу является ключевой темой в работе с торговым персоналом? Многие годы было принято считать, что сотрудники должны быть удовлетворены. Но это - заблуждение! Удовлетворенность - очень плохое слово в сфере сервиса. Если вы хотите, чтобы ваша торговля процветала, сотрудники должны быть вовлечены в работу и привержены компании.

 

Такой персонал не только приносит прибыль, но и формирует позитивный HR-бренд бизнеса. В команды, где работают «продавцы с улыбками на лицах» хотят идти работать кандидаты. Новички там легко адаптируются и пропитываются культурой любви к своему делу и покупателю. Таким образом, если мы рассматриваем процесс управления персонала системно, создание эффективной системы вовлеченности персонала сразу же даст позитивные сдвиги и в подборе, и в адаптации персонала.

 

В конце концов, потребитель не просто покупает товар. Сейчас он выбирает из огромного предложения практически одних и тех же продуктов. Разница - только в этикетках и в том, какие эмоции ему дарят сотрудники торгового объекта. Вовлеченный персонал - это прямой путь к прибыли компании в условиях высокой конкуренции. А как часто вы задумывались над тем, что компания может сделать для сотрудников, чтобы вовлечь их в свой бизнес?

 

Компании обслуживают своих сотрудников, а не наоборот

 

Сегодня, если вы хотите иметь определенные объемы продаж, качественный сервис и замотивированный на работу персонал,  вам придется поменять парадигму мышления. С «вы у нас работаете и мы платим вам зарплату», на «мы вас обслуживаем (удовлетворяем ваши потребности) и нам важно, чтобы вы обслуживали наших клиентов так же, потому что зарплату вам платят клиенты».

 

Иначе вы так и останетесь с неудовлетворенным и не вовлеченным персоналом и с вечными проблемами типа: «нормальных сотрудников нет, все хотят ничего не делать и получать зарплату, где найти персонал, как его замотивировать и как удержать».

 

Рецепты мотивации персонала торгового объекта

 

Давайте рассмотрим лучшие практики, которые помогают решить проблему мотивирования персонала. Начнем с материального, проверенного временем.

 

Рецепт 1. Мотивация начинается с адекватного рынку оклада. Теория Герцберга знаменита как теория мотивации-гигиены и является одной из самых популярных мотивационных концепций. Суть ее в том, что на рабочем месте можно найти два вида факторов: некоторые из них создают условия, когда сотрудники получают удовлетворение от работы, а другие вызывают неудовлетворенность, снижая моральный дух и стремление трудиться. Это объясняет, почему работники покидают место работы.

 

Факторы, которые помогают избежать неудовлетворенности в работе, обеспечивающие закрытие самых базовых потребностей сотрудников (физиологические потребности + безопасность),  называются гигиеническими. К ним можно отнести:

 

  • Заработную плату, которая должна быть конкурентоспособной по сравнению с другими организациями в той же отрасли.
  • Политику компании, которая должна быть честной, понятной и включать подходящий режим работы, стандарты обслуживания, дресс-код, перерывы, отпуска и т.д.
  • Гарантируемый соцпакет (минимальный набор которого соответствует соцпакету ваших конкурентов).

 

На тренингах для руководителей мы всегда говорим, что если вы не решили вопросы с минимальной зарплатой и она ниже рынка, то обсуждать инструменты нематериальной мотивации бесполезно. Зарплата должна позволять сотруднику чувствовать себя в безопасности. Но при этом он должен хорошо понимать, что даже оклад ему платит не работодатель, а клиент! Такая установка будет мотивировать его на «улыбку в адрес клиента», даже если за это ему не платят премию. Простая рекомендация: спросите своего продавца, за что вы ему платите зарплату. Поговорите с ним об этом и объясните, что источником зарплаты являются оплаченные клиентами чеки. Эту простую истину понимают далеко не все сотрудники продаж.

 


Вовлеченный персонал - это прямой путь к прибыли компании в условиях высокой конкуренции.


 

Гигиенический фактор - оклад - делает сотрудника удовлетворенным, но не вовлеченным. Это подтверждено многочисленными исследованиями, и мы это постоянно наблюдаем на практике. Денег всегда мало. Поэтому повышение зарплаты мотивирует сотрудника на очень коротком промежутке времени - 2-3 месяца. А потом он свыкается с новой суммой в расчетном листе и задается вопросом: а что дальше?

 

Рецепт 2. Сотрудник должен видеть связь между своим вкладом - результатом работы и премией. Математика простая: на оклад нужно заработать. То есть торговый объект должен принести минимальную выручку, которая окупит оклад сотрудника. Далее, как правило, используются разные схемы премирования. Либо - самые простые (процент от выручки), либо - сложные, например, с системой KPI, которая обычно включает:

 

  • объем продаж;
  • количество продаж;
  • размер среднего чека;
  • ассортиментный план (объемы продаж отдельных товаров);
  • конверсию;
  • стандарты продаж (средний балл по чек-листам);
  • обратную связь от покупателей.

 

В открытых источниках можно встретить достаточное количество материалов, которые описывают те или иные системы материального стимулирования продаж. Однако опыт показывает, что зачастую даже очень «навороченные» и справедливые системы материального поощрения ничего не дают. Люди их или не понимают, или не верят, что с ними рассчитаются честно. А разговоры типа: «все равно нам не заплатят», только подогревают ситуацию. Если люди вам не верят, то какой бы гениальной и правильной ни была математическая модель премирования, на практике она работать не будет!

 

Поэтому, разрабатывая систему премирования, не пытайтесь «слизать» ее с конкурентов или из статей в интернете. Работать будет только то, что сделано исключительно под вашу специфику. Мы имеем в виду не только сферу бизнеса, но и корпоративную культуру, и внутренние бизнес-процессы компании. При разработке системы материального стимулирования есть смысл обсуждать это с самими продавцами. Хотя такой подход часто критикуют, эксперты IHCA убеждены, что открытость в этом вопросе позволит вам начать говорить с сотрудниками на одном языке.

 

эфективный колесниковСергей КОЛЕСНИКОВ, управляющий Партнер

Международной Академии Человеческого Капитала

 

 

 

 

эфективный фроловаИрина ФРОЛОВА, бизнес-консультант IHCA,

сертифицированный коуч по стандартам ICF, фасилитатор

 

 

 

 

(Окончание - в следующем номере журнала)

 

Ссылки по теме:

Пять ошибок в организации продаж

Пять секретов успешных продаж