Как «модная» методология помогает повысить эффективность бизнеса.
Наша повседневная жизнь состоит из постоянного взаимодействия: друг с другом, с устройствами, продуктами или услугами. Оценивает этот опыт каждый сам, исходя из своих эмоций и впечатлений. Можно сказать, что мы как дизайнеры сами его создаем. А значит, в наших силах его и менять.
Сегодня созданы тысячи услуг и продуктов, которые помогают нам приобретать и улучшать повседневный опыт. Например, с помощью приложений, отслеживающих режим сна, мы можем найти идеальное время для пробуждения. Можем заказать доставку еды и провести время с семьей, а не ходить в супермаркет и готовить. Программы в гаджетах помогают находить лучшие маршруты для поездок, избегая пробок. Опыт накапливается ежедневно из мельчайших нюансов наших взаимодействий, а остается в памяти надолго.
Именно впечатления заставляют людей покупать новые айфоны, возвращаться в определенный магазин и писать благодарные посты в соцсетях.
Что такое сервис-дизайн и почему он так актуален именно сейчас? Как сервис-дизайн в HR-процессах может улучшить показатели бизнеса? Эти вопросы прокомментировали: Юлия ЮКОВИЧ, сертифицированный международный бизнес-тренер, тренер по сервис-дизайну, основательница Vector Academy и Юлия ПЕТРОВСКАЯ, психолог, коуч, член международной Ассоциации профессиональных коучей и тренеров ICTA.
Можем ли мы спроектировать опыт сотрудников?
Большую часть своей жизни мы проводим на работе. Границы между личной и профессиональной жизнью сокращаются, и опыт, приобретенный на работе, становится частью нашей повседневной жизни.
Опыт сотрудников от взаимодействия с компанией для них гораздо важнее, чем рабочее пространство или расширенный соцпакет. Управляя опытом сотрудников, компании могут привлекать и удерживать таланты, формировать сильные команды и показывать отличные бизнес-результаты. Но для этого важно понимать желания, потребности, «болевые точки» людей. И на этой основе - создавать новый опыт взаимодействия компании и человека, который будет привлекать и вдохновлять сотрудников действовать с полной отдачей.
Например, компания AirBnB изменила должность «директор по персоналу» на должность «директор по опыту сотрудников», признав, что опыт является сущностью рабочего места, особенно у поколения миллениалов. А в компании Pixar «директор по опыту сотрудников» считает своей основной функцией консультации и поддержку различных команд и отдельных сотрудников. Это означает, что много времени уделяется общению и беседам с сотрудниками и менеджерами, чтобы лучше понимать опыт, проблемы и потребности в развитии.
Так что же такое сервис-дизайн и какое отношение он имеет к увеличению прибыли компании, если речь идет о коммуникации? Сервисный дизайн - это методология, которая помогает улучшить взаимодействие компании с людьми. Другими словами - это управление впечатлениями клиентов. То, что заставляет человека покупать новые айфоны, возвращаться в магазин, писать благодарные посты в соцсетях, стремиться устроиться работать в определенную компанию.
Представьте себе сервис-дизайн как театр. Зрители могут наслаждаться просмотром финальной сцены пьесы, где все идеально. Актеры играют свои роли, свет и звук работают отлично, костюмы прекрасны. Но для того, чтобы сотворить эту идеальную картинку, необходимо было наладить взаимодействие между всеми, кто участвовал в постановке. Кто-то написал сценарий, кто-то вложил в это деньги или сшил костюмы, другие люди играли роли персонажей, а кто-то - синхронизировал свет и звук. Все это надо спроектировать в единую постановку, закрепить роль каждого - только тогда мы сможем увидеть финальную сцену и по овациям зала оценить впечатления зрителей.
Сервис-дизайн улучшает взаимодействие компании с сотрудниками, а это в свою очередь улучшает взаимодействие сотрудников и клиентов.
Чтобы лучше понимать желания, потребности и болевые точки людей, сервис-дизайнеры создают Customer Journey Map - «карту пути потребителя». Она позволяет:
- выявить все точки соприкосновения человека при взаимодействии с услугой или продуктом;
- оценить точки контакта как положительные, нейтральные, так и отрицательные;
- предложить решения, улучшающие опыт взаимодействия человека с услугой или продуктом.
Людям нужно удовольствие
Хотим мы того или нет, но мы уже живем в «новой реальности» (даже в сравнении с тем, что было в начале 2020 г.). И как следствие, изменяется наше восприятие. Теперь человек стремится ощутить себя частью особой системы. Сотрудник оценивает как полученные от компании ресурсы, так и свое состояние во время пребывания на рабочем месте. Комфортная атмосфера, минимум стресса, совпадение ценностей, причастность к чему-то значительному - все это факторы, которые в значительной мере формируют лояльность к компании и создают положительный HR-бренд.
Используя методологии сервис-дизайна, HR и другие топ-менеджеры через создание уникального опыта сотрудников могут управлять бизнес-задачами и достигать стратегических целей. При этом в центре сегодня должен находиться «человек» - это ключевой участник системы, тот, ради кого она существует.
С самых первых этапов сервис-дизайн позволяет HR понять, как идеальный (именно для данной компании!) кандидат ищет работу, что он использует для оценки и сравнения компаний и возможностей, которые он сможет получить. В дальнейшем эта методология может дать представление о том, чего в принципе хотят и в чем нуждаются люди, об их опыте в компании, их «болевых точках» в работе. Все это позволяет проектировать опыт сотрудников и как следствие, управлять эффективностью компании.
Приведем пример. В одном из банков численностью 1 500 человек провели опрос служащих бэк-офиса и составили «Карту путешествия» сотрудника по процессу адаптации. По итогам исследования выявили две основные проблемы новых сотрудников, которым раньше не уделялось должного внимания:
1. Отсутствие информации по простым бытовым вопросам, которые обычно возникают в первые дни. А именно: какие формальности нужно соблюдать в общении с вышестоящими сотрудниками, требования к дресс-коду и пр. Это создавало у новичков ощущение неуверенности, вело к частым ошибкам в коммуникации и в результате создавало высокий уровень стресса.
2. Незнание навигации офисного пространства: где обеденная зона, где туалеты и т.д. Как оказалось, большинство новичков в период адаптации тратили до 30 мин в день на поиск нужного кабинета или сотрудника!
По итогам исследования были внедрены определенные изменения.
Во-первых, каждому новому сотруднику стало приходить приветственное письмо, где рассказывалось как о корпоративных ценностях, так об основных бытовых моментах в организации работы банка. Все это также было зафиксировано на корпоративном портале отдельной вкладкой с возможностью задавать онлайн-вопросы. А наставнику новичка в план адаптации был добавлен блок ознакомления с офисной жизнью банка.
Во-вторых, была создана карта навигации по офисному пространству со схемой кабинетов и размещения сотрудников. Эту карту также разместили на корпоративном портале, а в перспективе запланировали создание мобильной навигации. Дополнительно в коридорах и местах общего пользования разместили указатели. Были проверены на соответствие таблички на кабинетах (номер кабинета, структурное подразделение, ФИО сотрудников).
Сервис-дизайн успешен, когда он находит решения, основанные на реальных потребностях реальных людей. Таким образом, взгляд «на мир» глазами сотрудников является первым условием для управления опытом людей. Это в свою очередь влияет на эффективность бизнеса и отражается на репутации компании.
Как начать изменение опыта сотрудников?
Аналогично тому как менеджеры продуктов улучшают пользовательский опыт, используя Customer Journey Map, HR-специалисты работают с картой путешествия сотрудника - Еmployee Journey Map. Это помогает изучить опыт сотрудников и точки их взаимодействия с компанией. Кстати, есть еще Candidate Journey Map, помогающий создать карту путешествия кандидата в компанию.
Вот основные этапы, которые нужно пройти на пути внедрения сервис-дизайна в деятельность компании:
- эмпатия (понять истинные эмоции и чувства целевой аудитории, ее «точки боли»);
- фокусировка (выделить ключевую проблему, сформулировать вызов);
- гипотеза (разработать несколько альтернативных решений);
- прототипирование (создать простые, но жизнеспособные прототипы решения, которые можно показать целевой аудитории);
- тестирование (пообщаться с целевой аудиторией и проверить свои гипотезы).
А вот вопросы, которые помогут эйчарам научиться думать как «дизайнер»:
1. Что чувствует сотрудник, находясь в компании?
2. Какой опыт работы сотрудников компания получает?
3. Как HR может помочь построить ориентированные на человека процессы в компании?
Что сервис-дизайн дает компании?
Сейчас перед всеми компаниями стоят три вызова:
- Какую бы стратегию ни выбрал бизнес, ему потребуется поддержка людей.
- То, что происходит в мире, абсолютно новый опыт для всех.
- Существующие лучшие практики в HR утрачивают свою актуальность и не только из-за социальных и технологических изменений, но и из-за смены поколений.
На какие показатели влияет сервис-дизайн: снижение текучести персонала, сокращение срока закрытия вакансий, увеличение кадрового резерва, а также «срока жизни» сотрудников в компании, улучшение показателей еNPS (индекс определения приверженности потребителей товару или компании и готовности рекомендовать - ред.), лояльности и вовлеченности, укрепление HR-бренда.
4 главных вывода о сервис-дизайне в HR
- Сервис-дизайн - это о процессах и управление опытом сотрудников в компании на основании их потребностей и проблем.
- Сервис-дизайн улучшает взаимодействие компании с сотрудниками, что в свою очередь улучшает взаимодействие сотрудников и клиентов.
- Эффект от внедрения сервис-дизайна выражается в улучшении HR- и бизнес-показателей.
- Сервис-дизайнера не может заменить автоматизация процессов: он выявляет то, что не фиксируется стандартными аналитическими данными. Данные формируются из реального опыта людей.
Почему важно помнить о стандартах сервиса в HR? Потому что, по словам экспертов, восприятие клиентами компании уровня сервиса ВСЕГДА на один уровень ниже восприятия сотрудниками!
Юлия ЮКОВИЧ, сертифицированный международный бизнес-тренер, тренер по сервис-дизайну, основательница Vector Academy
Юлия ПЕТРОВСКАЯ, психолог, коуч, член международной Ассоциации профессиональных коучей и тренеров ICTA
Диана КАЛЕНИК
Ссылки по теме:
10 заповедей успешного руководителя
Что такое обратная связь и зачем она нужна?