Управляющий партнер компании OmniLine Александр РУДНЕВ - о том, почему уходят клиенты и как с этим бороться.
- Про клиентоориентированность в бизнесе говорят буквально из каждого утюга. Все знают, что нужно не просто дать заказчику то, что он хочет, но и еще «чуть-чуть сверху», что важно получать обратную связь и повышать уровень сервиса. Но в реальности это делают далеко не все и… получают «парадокс утренней зарядки» - если не делать, то не работает. В итоге компания закрывает задачи и получает пять «звездочек», а клиенты надолго не задерживаются. Мы нашли три причины, почему сервис не работает, и знаем, как это можно исправить.
Причина №1. Ожидания и реальность не совпадают
У каждого клиента в голове есть картинка того, как будет происходить взаимодействие с вашей компаний. Даже если он к вам обращается впервые. Это и есть ожидания. Причем эти ожидания касаются не только результата работы, но и процесса. Да, результат может быть «ОК», и вы решите проблему клиента. Но он может остаться недоволен, например, временем работы, способом коммуникации и др. Чтобы этого не происходило, нужно работать с ожиданиями. Причем если с ними не работать, то есть большая вероятность, что и результат клиента тоже не устроит. Ожидания можно формировать самим либо узнавать их у клиента - запрашивать, изучать его.
Причина №2. Плохо выстроены коммуникации
Сервис - это на 100% про коммуникации. Мы выделяем три типа коммуникаций.
1. Регулярные коммуникации: собрались, обменялись обратной связью, сверили планы, приоритеты и т.п. Тут ничего особенного - у всех есть такие планерки. Это просто must have, чтобы держать руку на пульсе.
2. Коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Это могут быть аварии, срочные проблемы/задачи, когда сразу выделяется человек, который постоянно на связи с клиентом, помогает его команде и т.п. Причем нужно понимать, что это может быть и не ЧС в общепринятом смысле, а какой-то инцидент, который критичен именно для этого клиента. Это даже может быть какая-то рутинная доработка, настройка, но очень важная для заказчика в данный момент.
3. Информационные коммуникации. Поддержка информационного поля, когда компания транслирует клиенту, что «все ОК», мы держим руку на пульсе и в курсе всего происходящего. Таким образом информационные коммуникации во многом помогают предотвратить ЧС. Обращали внимание, как во время полета пилоты сообщают информацию о высоте, температуре за бортом и пр.? Казалось бы, пассажирам эта информация совершенно не нужна. Но нет! Она играет важную роль в формировании спокойной обстановки в салоне самолета. Создается впечатление, что экипаж полностью контролирует обстановку. То же самое происходит и в работе компания-клиент…
Причина №3. Нет ответа на главный вопрос
Самый главный вопрос для любого бизнеса: «Зачем клиенту все это»? Зачем он использует конкретный продукт или услугу? Причем ответ не всегда лежит на поверхности. Например, человек покупает дрель не для того, чтобы просто наделать дырок в стене, а чтобы повесить картину. А сама дрель, может быть, ему вообще не нужна - он не умеет ею пользоваться или не хочет портить стену. Предложите ему какие-нибудь самоклеящиеся крепления или вообще контакты мастера, который за него все сделает, и клиент будет счастлив!
Анна ДЕЙЧ
Полностью эта публикация доступна подписчикам печатной и электронной версий: https://director.by/poluchit-zhurnal/podpisatsya
Ссылки по теме:
Малой кровью на чужой территории…