Как вежливо отказать и не допускать в будущем неудобных просьб.
«Могли бы вы дать скидку?» «Будь другом, помоги мне с отчетом». «Не успеваю с проектом - сделай за меня». Эти и десятки других просьб, на которые неловко ответить «нет», съедают массу времени и сил. Как отказать, но при этом остаться в хороших отношениях, не рисковать дружбой или именем?
В бизнес-этикете приоритетом отношений всегда были и останутся деловая репутация и дело. Однако это не означает быть «своим парнем» и «товарищем на все века». Деловая репутация предполагает:
- умение держать свое слово;
- вовремя и в полном объеме выполнять свои обязательства;
- делать свою работу максимально хорошо и выгодно для всех участников бизнес-отношений.
Как видите, тут нет пункта «всегда говори «да»», но есть забота о выгоде, качестве. Нельзя забывать, что вы как участник бизнес-отношений не должны страдать от недобросовестного поведения других людей.
А кому как не вам лучше знать, какие просьбы, слова, дела и проекты могут нанести ущерб вашему положению или состоянию? Поэтому ответственный бизнесмен не постесняется сказать «нет», если выполнение просьбы о скидке или дополнительной работе действительно не в его интересах. К тому же основополагающее качество воспитанного человека - честность. Окружающие и вы заслуживаете открытого и откровенного ответа, который не станет никого вводить в заблуждение. Вот несколько правил, как говорить «нет» согласно деловому этикету.
Дополняйте отказ положительным комментарием
Несколько добрых слов и благодарность - дань учтивости человека, который дал добрый совет или предложил помощь. «Нет, но спасибо, что спросили». «Нет, благодарю вас за внимание». «Нет, сейчас мне помощь не нужна. Но я благодарна, что вы предложили». «Спасибо большое. Пока нет. В будущем буду иметь ваше предложение в виду» (если такое действительно может быть). Предложение помощи или приглашение, даже если они пришлись некстати, - своеобразный комплимент человека, который заслуживает «Спасибо». Несколько добрых слов в такой ситуации окажутся очень кстати.
Не ходите вокруг да около
«Спасибо, мы подумаем» - это завуалированный отказ, в котором человек видит лишь желание от него избавиться. Гораздо честнее и понятнее сразу сказать, что эта цена или просьба вам не подходят. При этом вежливо указать на причины, но не вдаваться в подробности.
«Спасибо за приглашение, но этот вечеру у меня занят. Буду рада посетить ваши мероприятия в будущем» (если это так). «Мне жаль, но ваше предложение не соответствует политике нашей компании. Благодарим за внимание к нам». «К сожалению, вынуждены вам отказать. На эту должность мы ищем специалиста с большим опытом. Тем не менее, с вами было приятно общаться, уверена, вы скоро найдете подходящую вакансию».
Прямой отказ не должен приводить к угрызениям совести. Поверьте, вашу честность оценят гораздо больше, чем попытки уйти от ответа. Фразы типа «Не уверен, что смогу» или «Вряд ли у меня получится» тоже не дают собеседнику ясного понимания «нет», а скорее, вселяют надежду. Но вы-то уже знаете, что последует за этим «да». Так зачем тратить свое и чужое время на очередные попытки уговорить или уточнить через какое-то время, можете вы в итоге или нет?
Обращаться с просьбой можно до трех отказов подряд. После этого считается, что просить дальше уже неприлично.
Не поощряйте обращение с нежелательными просьбами в будущем
У таких ситуаций есть несколько главных причин.
1. Вы хотите везде успеть и еще не знаете, хватит ли на это времени. Поэтому записываетесь на все как в детском стишке:
Ну, я выбрала по фото…
Но мне еще и петь охота,
И за кружок по рисованью
Тоже все голосовали.
Чтобы этого избежать, вначале просто собирайте информацию, не давая никаких обещаний. Слова «Сначала хочу понять, что есть в наличии, а только потом принять решение» - отлично продемонстрируют окружающим, что за вашим интересом стоит выбор, а не окончательное «да». Еще один вариант - прямо сказать, когда будете доступны для помощи или дополнительной работы: «Сейчас занята в проекте и не смогу уделить вам внимание. Обратитесь ко мне, пожалуйста, после нового года, тогда посмотрю, что смогу для вас сделать».
2. Вы хотите сделать человеку приятное и легко предлагаете свои услуги, хотя еще не представляете их объема. Чтобы избежать этого, замените щедрое «Обращайся - всегда помогу» на «Если возникнут вопросы, спрашивай. Посмотрим, чем смогу помочь».
В первом случае вы выдаете карт-бланш на любые просьбы, и человек совершенно оправданно почувствует себя обманутым, если не сдержите слово и не подарите ему как минимум Луну. Во втором случае обнадеживаете советом, поддержкой, но уж точно не решением всех проблем. Предлагая помощь или указывая, что вашими ресурсами и временем можно воспользоваться, указывайте конкретно, что и когда реально можете сделать. Тогда не придется отказывать в просьбах или скидках, которые никогда и не предполагались.
«Предлагаем 20%-ную скидку нашим постоянным клиентам - после года обслуживания. Будем рады, если станете ими» (при этом вы можете обсудить меньшую скидку/дополнительные бонусы/стартовые условия, которые допустимы в этих обстоятельствах). «Могу помочь с переводом статьи на английский. По поводу французского вам надо поискать другого специалиста» (при этом вы не обязаны делать это вместо обратившегося за помощью, но можете порекомендовать агентство или кого-то конкретного, кого уже знаете).
3. Вместо твердого «нет» постоянно ищете отговорки: «Сейчас не могу», «Давай потом», «В следующий раз», «Я бы помог, но именно сегодня нет нужных деталей/документов/времени» и т.д. Человек видит открытую дверь и постоянно в нее заходит, а вам приходится бесконечно придумывать, как уйти от его просьб.
Согласно этикету, обращаться с просьбой можно до трех отказов подряд. После этого считается, что просить дальше уже неприлично. Эту неловкость чувствует каждый, кто несколько раз натолкнулся на твердое ответное «нет». Считается, что после этого надо взять паузу в просьбах и искать другой способ взаимодействия. Например, агентов влияния, через которых можно будет выйти на диалог или сотрудничество. Рекомендация референтного партнера тоже может в этом помочь.
Если же однозначного отказа не последовало, то продолжать можно действительно бесконечно. Облегчите себе и окружающим задачу - освободите свое время от стократных невнятных отговорок. Каждый человек имеет право на «нет». Без зазрения совести и лишних душевных терзаний. Просто надо уметь говорить это четко и вежливо. Надеемся, наши советы будут для вас полезными и помогут в работе и жизни.
Оксана ЗАРЕЦКАЯ,
тренер по бизнес-коммуникации и сервису,
преподаватель по этикету
Ссылки по теме:
4 совета, которые помогут быстрее адаптироваться в коллективе
Корпоративная культура. Можно ли сохранить ее в онлайн-режиме?