Светлана Авраменко, официальный представитель бренда New Balance Belarus, поделилась своим кейсом по организации онлайн-продаж.
Зачем понадобился быстрый переход в онлайн
- Покупательское поведение постепенно менялось все последние годы: люди все больше и больше пробовали новые форматы покупок. Но пандемия резко ускорила этот процесс, и даже после коронакризиса высока вероятность, что клиенты будут гораздо реже посещать обычные магазины. Интернет-трафик сейчас показывает стремительный рост. Именно поэтому переход в онлайн может спасти ритейл, и не только сегодня.
Интернет-магазин nbalance.by я открывала в 2019 г. просто как один из способов масштабирования бизнеса, а на текущий момент он продает больше, чем два моих офлайн-магазина. Сейчас загрузка в торговых центрах уменьшилась, соответственно, освободились время у персонала и заказанный заранее товар. Эти ресурсы мы перенаправили на онлайн-торговлю.
Какие проблемы решали
До кризиса nbalance.by работал целый год, поэтому у нас уже были отлажены все процессы. Но я увидела: чтобы продолжать продавать в новых условиях, нужно улучшать предложение. В нашем случае улучшением стало увеличение количества бесплатно доставляемых пар обуви (для выбора или примерки). Хотя служба доставки берет оплату за каждую пару, мы идем на это: ведь чем больше размеров мы привезем клиенту, тем выше вероятность покупки. Кроме того, я делаю скидки на определенные модели и для постоянных клиентов.
Также я поняла, что сотрудники тоже должны быть заинтересованы в онлайн-продажах, видеть в этом смысл и выгоду для себя. Поэтому плачу администратору 3% от интернет-продаж, и она принимает заявку в любое время, без выходных.
Сегодня важна скорость реакции на заявку. Затормозите - есть риск, что человек купит, но не у вас.
Далее: нужно упростить диалог с клиентом и вызвать больше доверия к себе. Мы установили на сайт чат-бот, чтобы клиенты могли оперативно с нами связаться, если что-то сломалось или им что-то не нравится. Таким образом, можно корректировать все процессы параллельно продажам. И у клиента возникает больше доверия, когда он получает оперативную обратную связь.
Кроме того, мы снизили порог входа, чтобы человеку было не так страшно делать первую покупку. Для всех новых покупателей у нас действует скидка в размере 7%, а иногда дисконт может доходить до 15%. Цены с учетом курса доллара мы не индексировали. То есть в долларовом эквиваленте и в евро они стали еще ближе к европейским. Именно с европейскими магазинами нас постоянно сравнивают, хотя мы работаем в другом правовом поле.
И, конечно, важна скорость реакции на заявку. Затормозите - есть риск, что человек купит, но не у вас. В идеале нужно, чтобы на прием заявок работало несколько человек. В нашем случае - это несколько продавцов и я сама. Сегодня ни с одного собственника не должна «падать корона», если он начинает заниматься текущими вопросами и включаться в процессы, в которых раньше не участвовал. Наш бренд достаточно активен в социальных сетях, много запросов приходит в директ и личные сообщения. Здесь также диалог ведут сразу несколько человек: SMM-специалист, продавец и я. Приличную долю продаж генерирует Instagtam.
Не начинайте продвижение, пока не настроите аналитику
Я абсолютно уверена, что не нужно тратить ни копейки, пока не поставлены все счетчики, UTM-метки, Google- и Яндекс-аналитика. Я постоянно изучаю аналитику: сколько людей пришло по баннерной рекламе, через социальные сети, из Гугла, Яндекса и через мобильные сети. Советую каждому собственнику не только настроить эти метрики, но и поставить ссылки на них на свой рабочий стол и заходить туда каждый день. Не существует ни одного эксперта, который любил бы ваш бизнес так, как вы. Никто, кроме вас, не будет сопоставлять все данные настолько качественно и с душой.
Ни с одного собственника не должна «падать корона», если он начинает включаться в процессы, в которых раньше не участвовал.
Доставка должна быть быстрой и бесплатной
При выборе службы доставки очень важно учитывать сразу несколько критериев. Один из самых важных - сколько у нее форм оплаты: картой через сайт, всеми видами карт рассрочки и особенно - наложенным платежом (возможность оплатить товар при получении). Это важно, потому что люди обычно не любят платить заранее. Тариф служб доставки сейчас в среднем 1,5% от суммы, независимо от формы оплаты. Обязательно нужно смотреть на наличие пунктов примерки - их должно быть как можно больше! Многие не хотят ждать курьера или не любят, чтобы кто-то чужой заходил к ним домой. Им проще и удобнее заехать куда-то после работы и забрать покупку.
Далее - для покупателя доставка должна быть бесплатной и быстрой. Мы привозим товар в Минске в день заказа, в областные и крупные города - через 1 день, в районные - в течение 2-3 дней. Обязательно должны быть система лояльности и скидка на следующую покупку!
Поскольку у нас семейный бизнес, мы с мужем делим функции по работе New Balance. Сейчас он полностью взял на себя доставку по Минску и сам развозит заказы. Он всегда пунктуален, внимателен и вежлив, отлично знает бренд и может ответить на все вопросы. Возможно, поэтому у него не бывает отказов. Я считаю, что нужно выделить отдельного человека, который занимался бы исключительно доставкой.
Диана КАЛЕНИК
Ссылки по теме:
«Рынок онлайн-сервисов будет расти еще быстрее» ...