В эксклюзивном интервью журналу «Директор» Председатель Правления БПС-Сбербанка Игорь МЕРКУЛОВ рассказал, как меняют банковский бизнес современные технологии.
- Игорь Алексеевич, прежде всего вопрос, который волнует многих наших читателей. И белорусскую, и мировую экономику сегодня явно «штормит». Как вы оцениваете ситуацию и насколько она опасна для отечественной банковской системы?
- Начало этого года выдалось действительно специфическим. В последние несколько недель мы наблюдаем непривычно высокую волатильность на многих рынках, которая стала следствием наложения нескольких факторов. Это - и значительное падение цен на нефть, и изменение структуры и объемов торговли, связанное с распространением коронавируса.
На ситуацию в белорусской экономике влияют не только глобальные тренды, но и дискуссия по поводу цен на поставляемую из России нефть. А так как нефтепродукты и тесно связанные с ними виды деятельности занимают значительную долю в структуре валового внутреннего продукта Беларуси, эта ситуация также оказывает серьезное влияние на экономику.
Как на это реагируют банки? Мы понимаем, что сейчас у многих крупных предприятий, в той же нефтеперерабатывающей отрасли, не лучшие времена. Но мы знаем, что за любым падением чаще всего следует «отскок». Другое дело - фактор пандемии короновируса, который оказывает гораздо более серьезное влияние не только на Беларусь. Но в любом случае все риски так или иначе просчитываются: мы отрабатываем различные сценарии и наши стресс-тесты показывают, что мы сможем без драматических последствий преодолеть эти макроэкономические сдвиги.
- Среди клиентов распространено мнение, что банки предпочитают поддерживать «живые» отрасли или бизнесы, в которых более или менее разбираются, а к другим проектам относятся осторожно. Насколько это соответствует действительности и в чем, на ваш взгляд, конкурентные преимущества вашего банка в работе с корпоративным сектором?
- Думаю, что это заблуждение. У БПС-Сбербанка абсолютно точно нет явных предпочтений или предубеждений по отраслевому принципу. Более того, для любого банка выгоднее и безопаснее диверсифицировать активы и работать с клиентами, занимающимися самыми разными видами деятельности. В 2019 г. наш корпоративный кредитный портфель вырос на 155 млн руб. и на 01.01.2020г. составил 2 223,3 млн руб. В разрезе отраслей мы преимущественно кредитовали транспорт, машиностроение, предприятия химической и текстильной отраслей, строительство. Но повторюсь: решение - работать или не работать с конкретной компанией - мы принимаем на основе всестороннего финансового анализа ее деятельности, а не потому, что какие-то бизнесы нам нравятся больше, чем другие.
- Между банками сейчас развернулась настоящая «гонка технологий». БПС-Сбербанк - один из лидеров в Беларуси в плане цифровизации и внедрения современных сервисов. Окупаются ли такие проекты, какие преимущества они дают на рынке банковских услуг и как влияют на time-to-market?
- Цифровизация банковских процессов, продуктов и технологий обслуживания ориентирована на потребителей банковских услуг. Например, для чего мы первыми в стране на эксклюзивных условиях предоставили сервис Apple Pay? Чтобы просто стать первыми? Конечно, нет - чтобы максимально большему количеству наших клиентов было удобно оплачивать покупки. Важнейшая задача цифровизации - упростить клиентам доступ к получению банковских услуг.
Мы все чаще вынуждены конкурировать не столько с банками, сколько с финтех-компаниями.
Пока мы догоняем наш материнский банк. Сбербанк ежегодно успешно инвестирует в цифровую платформу сотни миллионов долларов. Подобные вливания в наших реалиях невозможны. Но то обстоятельство, что мы являемся частью международной Группы Сбербанк, дает БПС-Сбербанку возможность адаптировать отдельные дорогостоящие решения при запуске новых сервисов.
Нужно отметить, что мы все чаще вынуждены конкурировать не столько с банками, сколько с финтех-компаниями, которые действуют очень быстро там, где есть соответствующий запрос. Например, тот же Google сначала предлагает поисковый сервис, а вслед за ним платежный - Google Pay. Таких проектов становится все больше, и банки вынуждены реагировать на эти вызовы. В частности, заниматься созданием платформенных решений, разработкой партнерских программ. Времена, когда основным способом борьбы за клиента было открыть как можно больше офисов на путях движения пешеходных потоков, уже давно канули в лету. Сегодня клиентов нужно искать в цифровой среде, потому что любой человек, благодаря той же системе межбанковской идентификации, теперь может стать клиентом банка, ни разу его не посетив. То есть сейчас за клиента идет, прежде всего, технологическая борьба. Кто сделает сервисы и услуги максимально доступными, простыми и удобными, тот и победит.
- Вы упомянули партнерские программы. Как вы относитесь к предложениям ограничить использование кэшбэка по пластиковым картам? И вообще: согласны ли вы с тем, что развитие технологий постепенно «убьет» банковский пластик?
- Банковская пластиковая карта появилась до того, как была изобретена технология беспроводной передачи данных. Когда не было ни смартфонов, ни других цифровых устройств, она являлась удобным средством осуществления платежей. Но в перспективе, по мере развития технологий, я думаю, «пластик» уйдет. Уже сейчас в нашем банке вы можете получить «виртуальную карту» и осуществлять расчеты без карты смартфоном или другим гаджетом с технологией NFC. И по мере того как подобные устройства будут дешеветь, эмиссия пластиковых карт будет сокращаться. Кстати, в этих условиях, когда у каждого человека к телефону привязаны несколько карточек разных банков, конкуренция резко возрастает. Потому что он может воспользоваться любой из них или той, по которой в настоящее время наиболее выгодные условия.
Что касается партнерских программ, то здесь все просто: банк с их помощью расширяет возможности привычных банковских продуктов, повышая при этом лояльность клиентов. Например, мы сделали партнерскую программу с футбольным клубом «БАТЭ» и выпустили специальную карту для болельщиков клуба, с помощью которой можно выбирать лучшие места на стадионе, приобретать со скидкой билеты на матчи команды и возвращать часть денег от покупок в «спортивных» точках продаж. Кроме этого мы интегрировали в эту карту возможности абонемента болельщика ФК БАТЭ, чтобы держатель мог комфортно попасть на домашнюю игру любимого клуба. Наверняка это выгодно и нашим партнерам, и удобно болельщикам.
К сожалению, распространено заблуждение, что кэшбэк, который начисляется по кобрендинговым картам и картам рассрочки, закладывается в цену товара или услуги, тем самым повышая их стоимость для остальных потребителей. На самом деле это не так, и тут два пути. Его источником может быть комиссия, которую банк, эмитировавший карту, получает от банка-эквайера (дающего возможность для торгового предприятия принимать безналичную оплату за товары и услуги пластиковыми картами) и которой он фактически делится с клиентом. Либо продавец товара или услуги делится с ним частью своей прибыли. Я считаю, что проблема в этом отношении несколько надумана. Бороться с кэшбэком, предоставляемым лояльным клиентам, по сути то же самое, что запрещать, например, весенние распродажи зимней одежды, поскольку это нарушает права тех, кто купил ее зимой по полной стоимости.
Банки должны постоянно инвестировать в digital. Иначе у них нет будущего!
- Сбербанк России активно развивает экосистему. Многие банки следуют его примеру. В чем суть этой концепции?
- Идею экосистемы в России несколько лет назад впервые озвучил глава Сбербанка Герман Оскарович Греф. Одним из первых элементов такой системы стал популярный в России сервис «ДомКлик». Несколько лет назад сбербанковцы, которые занимались темой недвижимости, задалась вопросом: что нужно клиенту, который нуждается в жилье - кредит или квартира? Ответ был очевиден: клиенту не нужен ипотечный кредит сам по себе. Его интересует именно квартира! Но чтобы ее купить, необходимо совершить большое количество разнообразных действий: начиная от поиска жилья, получения ипотечного кредита и заканчивая регистрацией недвижимости. Так появился сервис, который позволяет удовлетворить потребности клиента Сбербанка в жилье - так сказать, «под ключ».
То есть экосистема - это максимально полный набор необходимых клиенту услуг, причем оказываемых на одной площадке - в рамках одной компании или группы компаний. Это удобно клиенту и выгодно тем, кто эти услуги оказывает. В системе Сбербанка каждому клиенту присваивается персональный ID-номер, который действителен для всех его операций. Не только банковских, но и совершаемых с дочерними структурами банка или партнерскими сервисами. Получается, что приобретая самые разнообразные услуги (посещая рестораны, покупая какие-то товары, туристические путевки или билеты), клиент, тем не менее, продолжает оставаться в рамках системы, получая нефинансовые услуги с дополнительными бонусами и привилегиями.
Экосистема - это большой набор нужных клиенту услуг, оказываемых на одной площадке - в рамках одной компании или группы компаний.
Приведу только один пример. После того как Сбербанк приобрел 45,6% Rambler Group, которой в свою очередь принадлежит онлайн-кинотеатр Okko, продажи услуг доступа в этом онлайн-кинотеатре выросли в десятки раз! Почему? Потому что партнеры банка получили доступ к широкой клиентской базе, а их сервисы были интегрированы в приложение Сбербанка и платформу «Сбербанк Онлайн», но с уникальным предложением именно для клиентов крупнейшего российского финансового института.
- Возможно, это и есть прообраз «банка будущего»? Или банки постепенно превратятся в глобальные технокомпании, учитывая их тотальную цифровизацию?
- В этом году исполнится 27 лет моей работы в банковской отрасли. И я еще помню время, когда некоторые бухгалтеры, не доверяя калькулятору, перепроверяли все расчеты на обычных счетах. Сегодня в БПС-Сбербанке в рамках новой модели продаж в сегменте ММБ нет клиентских менеджеров без планшета, благодаря чему они получили возможность использовать удаленные рабочие места! Мы одними из первых в стране подключились к межбанковской системе мгновенных платежей в режиме 24/7/365, которая позволяет зачислять денежные средства контрагенту буквально в течение минуты.
Я хочу сказать, что прошло совсем немного времени, а многие операции за нас уже делают машины. Причем не просто машины, а полноценный искусственный интеллект! В нашем материнском банке эта технология давно используется для оценки кредитных рисков. Благодаря тому, что искусственный интеллект принимает некоторые скоринговые решения, Сбербанк только за прошлый год сэкономил более миллиарда долларов!
У нас эта технология также применяется. Например, в прошлом году мы вывели на рынок, на мой взгляд, одно из лучших предложений для кредитования малого бизнеса - Smart technology, которое до сих пор не имеет аналогов на нашем рынке.
Эта технология позволяет принимать решения о предоставлении кредитных средств в течение 2 ч. На практике, чаще всего, мы выдаем такой кредит за 1 ч. Причем это не время принятия решения, а время, в течение которого клиент получает деньги на счет! Так вот, предварительно заявку анализирует машина, и очень часто она сразу же ее одобряет. Если машина не может дать однозначный ответ, то заявка попадает к специалисту, который оценивает риски с применением других параметров. Но и в этом случае мы не обременяем бизнес длительным ожиданием: для принятия решения нужно не более 48 ч. В среднем 56% кредитных заявок по этой технологии выдаются с одобрения искусственного интеллекта в течение часа!
В Центре клиентской поддержки виртуальный помощник «Алеся» обрабатывает 27% звонков, поступающих в колл-центр. «Алеся» также создана на основе нейронной сети - это тоже искусственный интеллект. И хотя наша система продолжает «обучаться», она уже понимает иностранные языки, запоминает голоса и приносит реальный экономический эффект: в прошлом году количество обращений в банк увеличилось более чем на 15%, а число сотрудников Центра не изменилось.
Каким будет банк будущего - предсказать непросто. Мне он видится многопрофильной корпорацией, которая предугадывает все мыслимые потребности клиента и которая будет постоянно находиться с ним на связи. Конечно, это все дискуссионные вопросы, но в одном я уверен: банки должны постоянно инвестировать в digital. Иначе у них просто нет будущего!