При грамотной организации рабочего процесса удаленный call-центр значительно продуктивнее и экономически выгоднее корпоративного.
Успешный бизнес складывается из множества разных факторов. Одним из наиболее важных среди них является коммуникация с клиентами. Ведь даже если потребитель уже настроен что-то приобрести в вашей компании, его могут остановить сложности при получении дополнительной информации, грубость или низкая квалификация сотрудников в процессе общения. Поэтому даже небольшому предприятию важно иметь хороший центр обработки вызовов, который зачастую выступает мостом, связывающим компанию и покупателя.
Серьезные преимущества
На сегодняшний день существует несколько видов call-центров: корпоративный - специальное подразделение компании либо аутсорсинговая организация. При этом как собственный, так и сторонний call-центр может быть удаленным. Такой формат является относительно новым. Операторы в этом случае находятся не в одном помещении, а в разных зданиях, городах и даже странах.
Самым очевидным преимуществом удаленного контактного центра является экономия на аренде или приобретении площадей для размещения сотрудников, а также на покупке оборудования. В среднем расходы на организацию рабочих мест сокращаются до 30%. Также уменьшаются издержки на привлечение персонала, поскольку сокращается текучесть кадров: как правило, операторы, трудящиеся «на дому», заинтересованы в сохранении рабочего места и лояльнее относятся к компании, предоставляющей им возможность гибкого графика.
Экономическая выгода является весомым аргументом в пользу организации удаленного контактного центра, но далеко не единственным. Компания получает более широкие возможности в выборе сотрудников: значительное увеличение количества соискателей позволяет проводить более строгий отбор и тщательную проверку кандидатов. Удаленная работа дает возможность рассматривать соискателей не только из числа жителей крупных городов, но и из небольших поселений, где ниже требования к заработной плате. Кроме того, широкая география выбора позволяет приглашать на работу операторов, свободно владеющих национальными языками и знающими региональную специфику, что ведет к росту эффективности работы call-центра и повышению удовлетворенности клиентов. Наконец, удаленный контакт-центр может работать с гораздо большим количеством клиентов за счет найма операторов из различных часовых поясов, благодаря чему увеличивается непрерывное время работы службы поддержки.
Тренд на распространение удаленных центров клиентской поддержки распространяется по всему миру уже довольно продолжительное время. Это отчасти связано и с общей тенденцией массового перехода на удаленную занятость. По данным доклада Международной организации труда (МОТ) и Европейского фонда по улучшению условий жизни и труда от 2017 г., число сотрудников, работающих удаленно, продолжает расти. В развитых странах их доля на рынке труда составляет 17%, а в некоторых, в частности, в Японии и США, достигает почти 40% всех работающих. В России этот тренд также набирает популярность. Самым ярким примером последних лет является кейс банка «Тинькофф», у которого практически весь штат операторов с 2013 г. работает «на дому».
О том, как организовать обратную связь, контроль и техподдержку сотрудников, работающих дистанционно, читайте в продолжении статьи, опубликованной в печатной версии журнала «Директор» № 10.
Дмитрий ЧАРИКОВ, Глава представительства Plantronics в России и СНГ