О чем свидетельствуют возражения и как руководителю правильно использовать их в переговорном процессе, рассказал спикер Международной конференции по переговорам (Минск) Александр БЕЛГОРОКОВ.

 

Александр Белгороков 

Радость возражений

Американцы говорят, что возражения - это гвоздь, на который можно повесить шляпу. Почему они возникают? По мнению специалистов в области НЛП (нейро-лингво-программисты, психологи), из-за отсутствия раппорта, т.е. доверия. Когда люди доверяют друг к другу, то, как правило, не выражают сомнений в виде неприятия, а делают это в форме вопросов. Например, вы говорите человеку: «Закажи это блюдо!», а ведь можно сказать: «Правда, это вкусно?»

Когда нет доверия, мы строим фразы в логике стоппера, в противном случае просто переспрашиваем. То же самое с возражениями. Опять же, если общаетесь с человеком как с бизнес-функцией, то он вам не доверяет. Если общаетесь естественно, возникает доверие, и он не говорит: «Дорого!», а спрашивает: «Слушай, а нельзя чуть дешевле?» или «А не могли бы вы убедить меня, что это действительно того стоит?» То есть тогда он будет формулировать свой стоппер в виде вопроса.

Когда занимаетесь продажами, то очень важно не пытаться перехитрить возражения клиента, а убедить собеседника в том, что ему ничего не грозит, что вы не будете выхватывать шашку и бросаться на него в бой. Надо понимать, что есть возражения и есть отказы, но это совершенно разные вещи.

Приведу пример. В нашей группе в университете учился студент из Карачаево-Черкесии. На очередном вечере отдыха он подошел к однокурснице и спросил: «Потанцуем?» Она удивленно посмотрела и сказала: «У меня же открытый перелом обеих ног!» Но он не привык к отказам, хотя у девушки действительно был наложен гипс, и парировал: «Тем не менее, потанцуем!»

Справка «Директора»

Александр Белгороков - бизнес-тренер и основатель собственной on-line школы Belgorokov Business School. Серийный предприниматель с более чем 25-летним опытом управленческой работы. Автор и ведущий около 1000 тренингов за последние 9 лет в России, Италии, Израиле, США, Гонконге, Франции, Беларуси и Казахстане. Специализация - продажи и маркетинг.

Во время переговоров часто бывает, когда собеседник не возражает, а отказывает. Вспоминается недавний разговор с представителями одной немосковской фирмы, которые предложили разместить рекламу нашей компании в своем журнале. В ответ стал объяснять, что у нас другая технология продаж, т.е. есть продавцы и прямые контакты, что общее количество потенциальных клиентов в их городе (рекламные агентства, телестанции и радиостанции) - 10-15, и даже если общий тираж издания составляет 5 тыс. экземпляров, то это все равно что делать инъекцию в протез…

Пришлось аргументированно объяснять по телефону, почему нам не нужна эта реклама, но собеседник упорно не слышал меня и только твердил: «тем не менее, давайте…» «Тем не менее, потанцуем», - я невольно почувствовал себя девушкой с переломами обеих ног. Если это отказ, то вспоминаем любимое слово врачей «Следующий!» и идем дальше. А если возражение, то в процессе общения пытаемся преодолеть его с помощью доверия. На мой взгляд, это не мировоззренческая, а чисто экономическая категория: нет доверия - нет ничего.

Как использовать в переговорах возражения?

Все хотят, чтобы их понимали, и лучше - с первого раза. Нормальное желание, но этого мало. Еще больше хочется полного согласия. Верите в то, что окружающие всегда должны быть согласны с вами? Наверное, нет. Можно допустить, что не всегда. Почему тогда так напрягают возражения? Как к ним относиться и преодолевать?

Когда мы что-то предлагаем, нервная система и сознание жаждут согласия. Чем важнее для нас предложение, тем сильнее желание услышать «да». Поэтому когда в ответ звучит «нет», у многих возникает мощный внутренний протест, который часто выплескивается в виде слов и эмоций: «Как нет?! Ведь мы предлагаем такую прекрасную услугу, и за очень привлекательную цену!» Фраза может звучать иначе, но протест все равно проявляется.

А как иначе реагировать на возражения? С радостью!

Возражение - далеко не всегда отказ

Если считать возражение отказом, то надо завершать разговор и уходить. Зачем огорчать и себя, и рекламодателя? Лучше порадуйтесь! Вам возражают - уже хорошо! Появляются большие возможности. Например, переформулировать предложение, привести яркие доказательства выгоды - в любом случае, продолжить переговоры.

Наверное, вы и сами можете привести немало случаев, когда, услышав от рекламодателя многочисленные возражения, в результате удается договориться, да еще с выгодой для обеих сторон. Почему бы не порадоваться возражению, ведь это естественное препятствие на пути к согласию. Преодолевать его приятно, главное - знать, как.

Если вам возражают, значит, общаются, поэтому шанс договориться есть всегда.

Выяснив причину, можно рассмотреть варианты устранения несогласия. Главное, не отказываться от переговоров: возражения показывают, что диалог продолжается. Вы можете ответить, и, если ответ будет правильным и устроит клиента, то, к обоюдной радости сможете договориться.

 


Продолжение читайте в печатной версии журнала. 
Оформить подписку или купить номер всегда можно в редакции