О том, можно ли в кризис не только сохранить постоянных покупателей, но и привлечь новых, как правильно мотивировать клиентов на совершение повторных покупок рассказал руководитель компании «Идея групп» Юрий ЦВИРКО.

Системы лояльности клиентов

Юрий ЦВИРКО, директор компании «Идея групп»

Справка «Директора»

Лояльный клиент сознательно отдает предпочтение какой-либо организации, совершает повторные покупки, рекомендует ее товары или услуги знакомым.

Программа лояльности представляет собой определенные инструменты формирования лояльности и поддержания интересов клиента. Она формируется на основе базы данных, содержащей информацию о всех клиентах и совершенных ими операциях (покупках и т.д.).

- Применяют ли белорусские компании программы лояльности клиента? И как давно они стали использоваться на практике?

- Сегодня большинство компаний сводит программу лояльности к выпуску пластиковых (а иногда и просто картонных) карточек клиентов, сбору их анкетных данных для последующей рекламной рассылки, предоставлению скидок и выпуску подарочных сертификатов. Но это дисконтные программы, не нужно их путать с программами лояльности. Скидки не помогут сформировать лояльность клиента к вашей организации! Он будет искать на рынке новые скидки и более интересные предложения, это войдет у него в привычку и просто «убьет» экономику предприятия и отрицательно скажется на бизнесе.

Настоящие программы лояльности (с некоторыми оговорками) в Беларуси используют только отдельные и, как правило, крупные компании. Применять их начали во второй половине 2000-х гг., на относительно высокий уровень они стали выходить после 2010 г.

Надежда КОВШ