fbpx
×

Предупреждение

JUser: :_load: Не удалось загрузить пользователя с ID 651.

Светлана ШКУРДОВА, бизнес-консультант, Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Большинство бизнесменов много сил и ресурсов вкладывают в привлечение новых клиентов, считая, что так они смогут заработать на дополнительных объемах продаж. Но такой подход дорогостоящий, к тому же не гарантирует высокого результата. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы покупатели превратились в постоянных (по статистике работа с ними обходится в 7 раз дешевле, чем с новыми).

Какие преимущества вы получите с постоянными клиентами? Во-первых, не придется тратить время и бюджет на то, чтобы убедить человека выбрать именно ваш товар или услугу. Во-вторых, постоянные покупатели не так чувствительны к цене. Если вы завоевали их доверие и симпатии, то они скорее заплатят немного больше вам, чем будут искать новую компанию, рискуя нарваться на некачественный товар или плохой сервис. В-третьих, легче станет реализовывать новинки, которые вы выводите на рынок. Все это в совокупности - преимущество перед конкурентами.

Как же заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова? Приведем несколько приемов повышения их лояльности.
Первое, что надо сделать, - это начать формировать базу клиентов. Она является бесценной для продавца, а правильная работа с ней может иногда удвоить доход практически без затрат и усилий. Просите каждого покупателя оставить свои данные (имя, номер телефона, электронную почту), а затем вносите их в базу, дополнив информацией о сумме и дате покупки. Заметим, люди охотней делятся личной информацией, когда во время покупки продавец дает дельные советы относительно приобретенного товара, сопровождает его подарком или предлагает небольшую скидку на следующую покупку.

Часто покупатели не возвращаются потому, что просто забыли о вас. Вы можете выделить по базе таких клиентов и обзвонить их. Узнайте, все ли в порядке у человека, почему он перестал обращаться к вам, обоснуйте причину своего звонка и пригласите снова зайти к вам. Обоснование звонка может быть различным - от беспокойства за здоровье клиента (например, в медицинских центрах) до оповещения о новых коллекциях, услугах, а также о смене режима работы или места расположения компании. Приглашая снова посетить вас, расскажите, почему это стоит сделать в ближайшее время. Причиной может быть как скидка, действующая определенное количество дней, так и просто ограничение предложения во времени или объеме. Главное, чтобы человек почувствовал, что вы заботитесь о нем как о постоянном клиенте, а не беспокоите с целью заполучить от него больше денег.

Еще один способ напомнить о себе - выслать поздравление с каким-либо праздником, ненавязчиво пригласив заглянуть к вам снова. Конечно, желательно выбрать не «избитый» праздник, когда клиент, возможно, получает много сообщений, среди которых ваше может легко затеряться. Кроме того, для подобной рассылки хорошо подобрать не одну дату, а четыре-пять, чтобы клиент вспоминал о вас чаще, чем раз в году.

А можно не искать поводов и начать выпускать «фирменную газету», которая станет полезным информационным продуктом для клиента. Самый бюджетный вариант – рассылка ее по электронной почте. Такая газета не должна быть полностью рекламного характера, лучше, когда ее основу составляет полезная и интересная для читателя информация. Помните, именно от содержания зависит то, будут ее читать либо сразу отправят в мусорную корзину. В зависимости от специфики бизнеса газета может содержать полезные советы по применению какого-либо товара, рецепты, обзоры, рассказы о странах и достопримечательностях (для туристического бизнеса) и т.д.

Появление раздела «вопрос-ответ» добавит популярности рассылке и усилит обратную связь с клиентами. Тогда как вставлять рекламу, делать специальные, тематически связанные с содержанием рассылки предложения, желательно вперемежку с основной информацией. Реклама не должна занимать более трети, максимум - более половины объема всего информационного продукта.

Если вы работаете с сегментом «премиум», то газету уместно выпускать в печатном виде.

Считается, что надежный способ «привязать» клиента - это привести его к вам хотя бы четыре раза. После этого удовлетворенный качеством товара и обслуживанием покупатель с малой долей вероятности будет искать нового продавца или исполнителя. Даже изменение цен человек воспримет не так остро. Ему удобно и спокойно обращаться туда, куда уже «протоптана тропа». Например, часто клиенты обслуживаются у одного парикмахера, и даже его переезд или повышение цены не заставят перейти к конкурентам.

Как же «довести» человека до четырех покупок? Первое - это, конечно, скидки, дисконтные карты и бонусы. Если при первой покупке клиент получит скидку или купон на какую-то сумму для следующей покупки, то в следующий раз он, скорее всего, обратится снова к вам. Но к скидкам следует относиться с осторожностью, не давая их всем подряд. В этой связи оптимален накопительный дисконт. Идея проста - чем больше денег оставляет у вас клиент, тем выгоднее ему последующие покупки.

Различают конечные и бесконечные скидки.

Бесконечная схема предполагает, что при достижении определенной суммы или количества покупок клиент получает скидку на все последующие. Такой подход также требует осторожности. Ведь набрав большое количество постоянных покупателей и дав им максимальный дисконт, можно существенно снизить маржинальность бизнеса.

Конечные скидки подразумевают, что как только клиент совершит покупку на определенную сумму, он получает разовую крупную скидку. После ее использования накопления обнуляются, и он снова начинает собирать чеки для очередного дисконта. Например, клиенту выдается карточка, в которую записываются все покупки, и при достижении определенного их количества предлагается скидка в размере 10% от суммарной стоимости всех предыдущих приобретений.
Еще одним вариантом конечных скидок являются подарочные купоны на определенную сумму. Один такой купон не представляет особой ценности, но если их накапливается определенное количество, клиенты, опасаясь упустить выгоду, снова и снова приходят к вам, чтобы накопить достаточное количество купонов и получить подарок.

Популярной в последнее время стала разовая большая скидка на какой-нибудь ценный товар в рамках накопительного дисконта. Например, клиент должен собрать 20 наклеек или марок при покупке товаров на определенную сумму, чтобы получить 50%-ную скидку на набор дорогой посуды.

Здесь нужно учитывать психологию покупателя: если товар недорогой и скидка на него невысокая, то она вряд ли будет привлекать. В таких случаях разумнее использовать подарки. Они часто обходятся фирме дешевле, чем скидки, но обычно очень положительно воспринимаются клиентами.

Как и в случае со скидками, к подаркам можно применить накопительный подход, т.е. вручается он после того, как сумма покупок достигнет определенного значения. Человек чувствует, что каждая совершенная покупка приближает его к призу и продолжает снова обращаться к вам.

Хорошо работает прием, когда покупателю предлагается не один, а несколько подарков на выбор. А если из них вдобавок можно сделать коллекцию или они объединены некой общей функциональностью, человек получает дополнительный стимул повторно включаться в процесс накопления.

Рассмотренные способы являются лишь малой частью того, что может делать компания, желающая обзавестись постоянными клиентами. Но независимо от выбранных технологий вы должны стремиться быть лучшими на рынке. Это касается всего - от манеры поведения менеджеров до чистого коврика у входа в офис.
{jcomments on}