Андрей ШИМОНОВИЧ, юрист юридической фирмы «Сысуев, Бондарь, Храпуцкий»
В современном обществе всеобщего потребления возрос риск покупки некачественного товара либо нарушения прав потребителей при оказании услуг. Покупатель не имеет профессиональной подготовки в отстаивании своих прав. Именно поэтому законодательство различных государств, защищая права потребителей, предусматривает создание общественных объединений, которые в той или иной форме оказывали бы помощь по предъявлению претензий и исков к производителям товаров (работ, услуг), взысканию причиненного потребителям ущерба.
Потребители - «пострадавшие» или «экстремисты»?
С течением времени потребители стали осознавать, что механизмы, заложенные в законодательстве, можно недобросовестно использовать не только для защиты своих прав, но и для получения выгоды, в том числе и заявляя претензии производителям качественных товаров, фирмам, хорошо выполняющим работу, оказывающим услуги. Это явление приняло существенные масштабы в развитых странах. Так появилось понятие «потребительский экстремизм». По оценкам экспертов, к нему прибегает до 5% покупателей. Число споров, связанных с защитой прав потребителей, растет и в Беларуси.
Белорусский опыт защиты потребителей
Вопросы защиты прав потребителей в республике уже более 20 лет регулируются законодательством. В настоящее время действует Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 г. №90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон). Согласно ему, потребители на добровольной основе могут создавать общественное объединение (далее - ОО), которое имеет полномочия на защиту прав потребителей. В 2007 г. в ОО обратилось около 26,3 тыс. потребителей, а в 2011 г. - 29,3 тыс. Закон предоставлял право ОО также осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей.
В мае 2012 г. в Закон были внесены изменения, вступившие в силу в августе этого года. И они, судя по всему, должны порадовать производителей товаров (работ, услуг).
На смену ОО - профсоюз
В соответствии с принятыми изменениями, ОО лишено право осуществления общественного контроля за защитой прав потребителей. Согласно Указу Президента РБ от 16.10.2009 г. №510 «О совершенствовании контрольной (надзорной) деятельности в Республике Беларусь», общественный контроль в форме проведения проверок вправе осуществлять только профессиональные союзы, их организационные структуры.
С нашей точки зрения, такой подход говорит о переносе акцента с отстаивания ОО интересов неопределенного круга лиц на защиту конкретного потребителя при нарушении его законных интересов и прав.
Порядок заявления претензий изменен
Ранее Законом предусматривался достаточно простой механизм защиты прав и законных интересов потребителей. Потребитель при нарушении своих прав напрямую обращался в ОО, которое осуществляло защиту. Согласно изменениям, теперь потребитель должен самостоятельно обратиться с претензией к продавцу (производителю) и если в удовлетворении требований ему будет отказано, он имеет право обратиться в ОО.
Что в этой связи следует знать продавцу (производителю)? Заслуживают внимания два момента.
Во-первых, потребитель, как правило, не обладает необходимыми для подготовки претензии квалификацией и навыками, поэтому претензия может быть изложена непрофессионально. Но если фактически требования потребителя являются обоснованными, а изложены в письме с недостатками (например, нелогично), то рекомендуем удовлетворять такие требования, так как при последующем обращении потребителя в ОО на организацию будут возложены расходы ОО по защите прав потребителя. И они могут быть больше, чем первоначальные требования. Во-вторых, положение Закона о том, что потребитель теперь должен самостоятельно обратиться с претензией к продавцу, исполнителю, производителю, ремонтной организации, не следует понимать буквально: что потребитель обязан сам составлять письмо. Он вправе обратиться к адвокату.
Законом предусмотрено, что потребитель вправе в последующем обратиться в ОО при наличии подтвержденного отказа в удовлетворении требования. То есть претензия должна быть зафиксирована или заявлена таким способом, который позволяет утверждать факт получения требований адресатом. Закон содержит не исчерпывающий перечень подтверждений отказа в удовлетворении требований. К ним относятся письменный ответ об отказе в удовлетворении претензии, отметка о принятии претензии производителем (изготовителем, продавцом) при оставлении претензии в течение месячного срока без ответа и др.
После получения отказа ОО предъявляет (может предъявить) исполнителю (продавцу, изготовителю), нарушившему права потребителя, претензию по поручению потребителя. Нововведение, безусловно, защищает интересы продавцов, производителей товаров, исполнителей услуг и минимизирует риски злоупотребления правом со стороны ОО. В случае удовлетворения требований, заявленных в претензии, расходы, понесенные ОО, подлежат компенсации продавцом, производителем, исполнителем.
В случае отказа в удовлетворении требований, заявленных в претензии, ОО может обратиться в суд. Состав расходов ОО установлен постановлением Министерства торговли №2от 25.07.2012 г.
Противостояние становится квалифицированным
Согласно Закону установлена аттестация работника ОО в порядке, изложенном в постановлении Правительства от 11.08.2012 г. №745.
Сейчас ОО вправе давать консультацию потребителю по вопросам защиты его прав, обращаться по его поручению с претензией либо в суд с иском о защите прав, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя при условии наличия у работника ОО свидетельства об аттестации. Это положение следует учитывать производителям, изготовителям, продавцам и ремонтным организациям, поскольку специалисты ОО теперь будут вполне обоснованно подчеркивать свои профессионализм и, соответственно, настаивать на весомости своих доводов.
С одной стороны, изменения, внесенные в Закон, должны способствовать уменьшению количества обращений потребителей, а также снижению роли ОО. Данные положения защищают интересы производителя, изготовителя, исполнителя. С другой - возникновение споров относительно состава и обоснованности расходов не заставит себя долго ждать.
Рекомендуем досконально рассматривать первоначальные претензии потребителей, устанавливать обоснованность их требований не только по содержанию претензии, но и разбираться по существу в фактических обстоятельствах дела. Это минимизирует риски несения расходов в будущем при обращении потребителя в ОО за защитой своих прав.
{jcomments on}