Юрий ТИШКОВ, заместитель генерального директора по развитию СООО «Феликс», эксперт-аудитор Органа по сертификации систем менеджмента и персонала «Зарегистрированное Общество Технического надзора TÜV Thüringen e.V.» Иногда складывается впечатление, что сегодня для некоторых работников главное - умение объяснить, почему невозможно сделать то, что все считают крайне необходимым: мол, у нас слишком много текущей работы, поэтому нет времени, да и ресурсов и денег недостаточно…
Когда в компании все перемены встречаются подобными отговорками, она не просто перестает развиваться. Она начинает проигрывать тем, кто стремится преодолевать препятствия. В конце концов, клиенты с удовольствием уйдут к ее конкурентам, которые эффективно решают проблемы, а не придумывают объяснения своей некомпетентности в бизнесе.
А где эффект?
Для того чтобы выйти на мировой рынок, а тем более удерживать там свои позиции, необходимо придерживаться общепринятых правил ведения бизнеса и учитывать тенденции их изменений. В первую очередь это касается требований системы международных стандартов к качеству продукции. Особое место здесь принадлежит стандартам ИСО серии 9000, как наиболее широко применяемым в мировом экономическом сообществе. Их необходимость признана и правительством Беларуси, которое постаралось направить предприятия на внедрение таких систем: «В целях повышения качества и конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках продукции и услуг осуществляется создание и сертификация систем управления в организациях республики в соответствии с установленными Государственной программой заданиями» .
Разработка, внедрение и сертификация СМК на соответствие требованиям ИСО 9001 могут быть связаны как со стремлением интегрироваться в мировой бизнес и достигнуть определенных стратегических целей, так и с решением тактических задач, например, приобретением преимуществ при участии в конкурсных торгах, получении госзаказа, субподряда, с проведением PR-акции и т.п.
Однако, по оценке зарубежных и отечественных специалистов, 60-80% предприятий не получили ожидаемого эффекта от внедрения стандартов ИСО серии 9000 .
Следует отметить, что даже формальное внедрение стандартов и СМК позитивно влияет на состояние общего менеджмента организации. В большинстве случаев уменьшается документооборот, в силу необходимости выполнения требований регламентируются ответственность, полномочия и порядок взаимодействия подразделений и должностных лиц, проводится обучение и повышается общий уровень профессиональной подготовки персонала, улучшается культура производства, приобретаются навыки проведения анализа результатов деятельности и работы с цифрами.
Анализ реализуемых предприятиями стратегий внедрения стандартов ИСО серии 9000 показывает наличие двух основных тенденций:
• стандарты внедряют формально, только для последующей сертификации СМК;
• стандарты используют как средство повышения эффективности деятельности организации.
В первом случае, когда руководство организации ставит задачу внедрения стандартов только для того, чтобы получить сертификат на СМК, пользы для экономики предприятия не будет либо она будет незначительна. «Это такая практика, когда система менеджмента качества внедрена, более того, сертифицирована, а результата нет - отсутствует положительная динамика улучшения основных показателей деятельности предприятия: не снижается уровень дефектности, медленно осваиваются новые виды продукции, не растут объемы экспорта и продаж в целом и, наконец, не увеличивается капиталоемкость предприятия».
В большинстве случаев при такой стратегии «жизнь» СМК после выдачи сертификата замирает. Деятельность оживляется лишь накануне наблюдательного аудита, и то в целях выполнения формальных требований. В этом смысле уместно сравнение такой СМК с отстегивающейся подкладкой пальто: ее тоже используют только с наступлением определенного сезона или погодных условий. В «межсезонье» отсутствуют действенные стимулы для проведения внутреннего аудита, объективной самооценки, выявления областей, нуждающихся в улучшении, не выделяются необходимые ресурсы на подобные мероприятия.
Доходы и расходы
В некоторых компаниях прослеживается чисто утилитарный подход к СМК, когда она создается формально, и этот процесс подчиняется только цели повышения цены контрактов, а во главу угла ставится получение сертификата. И некоторым предприятиям действительно удается добиваться поставленной цели. Однако уже существуют примеры того, как первоначальные выгоды от выигранных с помощью сертификата СМК тендеров меркнут перед теми совокупными расходами, которые предприятие несет на поддержание внешнего блеска документированной СМК, перед растущими издержками, порожденными снижением эффективности этой системы, падением качества продукции и, в конечном счете, потерей заказов.
Использование сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001 для увеличения объема продаж также является временным средством, на деле усугубляющим существующие проблемы предприятия. Таким образом, очень опасно оперировать сертификатом СМК отдельно от самой системы.
Во втором случае, когда руководители и менеджеры стремятся избежать формального подхода, приоритетными оказываются не процедуры, а качество продукции и процессов, преобладает творческий подход к решению возникающих проблем. При этом появляется закономерная потребность:
• в объективном внутреннем аудите, самооценке, анализе, выработке обоснованных решений на основе полученных фактов;
• в выделении необходимых ресурсов на реализацию системы мероприятий по управлению качеством, что в значительной степени определяет результативность и эффективность СМК.
Именно такая стратегия создает необходимые условия для реализации известных восьми принципов менеджмента, на которых базируется действующая версия стандарта ИСО 9001. Приверженность этим принципам и определяет успех организаций. Тогда можно говорить о том, что она достигла уровня развития, при котором в ней функционирует не система менеджмента качества, а система качества менеджмента.
В этом смысле качество - решающий фактор повышения конкурентоспособности коммерческой организации и, наоборот, «конкурентоспособность на мировом рынке является главным стимулом качества» . Таким образом, качество как цель системы менеджмента организации - более широкое понятие и должно характеризовать предприятие в целом, а не только его продукцию и услуги. Оно, по большому счету, включает в себя выполнение требований и желаний не только потребителей, но и инвесторов, работников предприятия и членов их семей, законодательных и регулирующих органов, т.е. приобретает свой высший смысл, а именно значение качества жизни общества.
Еще одним серьезным фактором, определяющим эффективность СМК с точки зрения получения организацией конкурентных преимуществ на рынке, является то, что сегодня в мире в самых различных сферах деятельности насчитываются сотни тысяч предприятий, имеющих СМК, сертифицированных на соответствие ИСО 9001. А это значит, что основная масса конкурентов уже работает в соответствии с требованиями этой системы. Поэтому существенного отрыва в конкурентной борьбе, владея только СМК, соответствующей требованиям ИСО 9001, получить невозможно. Более того, руководство и менеджеры основной массы динамично развивающихся предприятий, придерживающихся второй тенденции и реализующих стратегию постоянного улучшения, хорошо понимают преимущества, которые дает неформальное использование восьми принципов современного менеджмента, и не упускают возможности ими воспользоваться.
Таким образом, своеобразный «нулевой» уровень конкурентоспособности нужно отсчитывать от систем управления, представляющих собой СМК, сертифицированные на соответствие требованиям ИСО 9001.
Есть и другие системы
Очевидной становится еще одна тенденция: падает доверие к стандарту ИСО 9001 со стороны потребителей продукции сертифицированных предприятий. Свидетельством тому служит, прежде всего, активное развитие стандартизации и сертификации СМК с отраслевой спецификой, в частности, это происходит в автомобильной промышленности. Даже такие извечные конкуренты, как Ford, General Motors, Chrysler, объединившись, организовали общую группу экспертов, которая разработала на основе ИСО серии 9000 специализированные стандарты QS 9000 для СМК в автомобильной промышленности.
Примеры этого есть и на постсоветском пространстве. Например, ВАЗ и КамАЗ однозначно требуют от своих поставщиков сертификат соответствия СМК стандарту ИСО/ТУ 16949, а не ИСО 9001. Их аргументы сводятся к тому, что требования к СМК, регламентированной ИСО/ТУ 16949, сформулированы с учетом специфики отрасли и, что очень важно, конкретно. Так, в этом документе в отличие от стандарта ИСО 9001 установлено следующее:
• высшее руководство определяет цели в области качества и измеримые показатели, которые должны быть включены в бизнес-план и использованы при развертывании системы в области качества;
• персонал, ответственный за качество продукции, должен иметь полномочия остановить производство, чтобы устранить проблемы в области качества;
• при статистическом приемочном контроле по альтернативному признаку приемочное число должно быть равно нулю дефектов.
Примером повышения требовательности к СМК может служить все более настойчивое требование российского заказчика к белорусским поставщикам продукции военно-технического назначения: они должны внедрить и сертифицировать на своих производствах СМК, соответствующих ГОСТ РВ 15.002 , положения которого, в частности, гласят:
• организация-разработчик проводит авторский надзор за производством продукции;
• организация должна предусматривать анализ качества закупаемой продукции до начала ее поставки;
• при выборе поставщиков следует отдавать приоритет организациям, имеющим сертификат соответствия СМК требованиям настоящего стандарта.
Еще пример: ОАО «Газпром» выдвигает обязательным условием участия в конкурсных торгах на приобретение товаров (оказание услуг) для своих дочерних компаний и совместных предприятий наличие СМК, сертифицированной на соответствие требованиям корпоративного стандарта СТО Газпром 9001-2006 с его требованиями :
• цели в области качества должны быть документально оформлены и включены в документально оформленный бизнес-план. Они должны учитывать требования и ожидания как непосредственных, так и конечных потребителей;
• организация по согласованию с потребителем должна определять и обеспечивать выполнение требований к обозначению (идентификации), документированию и управлению особо ответственными процессами и специальными характеристиками продукции;
• в процессе проектирования организация должна … проводить анализ видов и последствий потенциальных несоответствий (АПН), включая действия по уменьшению рисков.
Выполнение такого рода требований заставляет предприятия организовывать свою деятельность в области качества предметно, привлекать передовые технологии и активно использовать современные принципы менеджмента. Снижается также вероятность формальной проверки этих требований при сертификации. Всем этим и обеспечивается доверие к таким СМК. И если внедрение стандарта ИСО 9001 не способствует применению современных методов менеджмента, толкает организации на формальный путь внедрения СМК, а доверие к сертификату на соответствие этому стандарту падает, то необходимо переходить на разработку и сертификацию СМК по стандартам, отражающим отраслевую специфику и более востребованных потребителем. А стандарт ИСО 9001 при этом может играть роль «нулевого» уровня шкалы конкурентоспособности и базового документа.