В столице будет автоград

Владимир КОМАРОВСКИЙ Первым «штрихом» в облике будущего автограда стал центр по продаже, обслуживанию и ремонту автомобилей Volkswagen, который в конце прошлого года открылся на столичном проспекте Независимости в микрорайоне Уручье.

- Аркадий Казимирович, какова цель создания автограда?
- Прежде всего, это очень удобно покупателям, недаром такие «города» получили широкое распространение в Европе. Человек, который захотел приобрести автомобиль, может в одном месте ознакомиться с машинами, предлагаемыми разными производителями, а это делает выбор более основательным. По нашим замыслам, на первом этапе, который продлится 1,5-2 года, будут построены еще 3 автоцентра и бизнес-центр. Поскольку холдинг «Атлант-М», в состав которого входит наша компания, представляет в Беларуси несколько автомобильных брендов - Volkswagen, Mazda, Ford, Land rover, KIA, - то проблем с выбором конкретных марок для «прописки» в автограде быть не должно. Более того, вполне возможно, что интерес проявят и другие европейские, американские или японские производители.
- Какие стандарты обслуживания будут предложены клиентам?
- Речь идет о дальнейшем развитии фирменных принципов холдинга «Атлант-М». Наши методы работы очень просты и, в первую очередь, ориентируются на клиентов. Информация о каждом обращении - личном или телефонном - заносится в базу данных. Дальше по цепочке этот контакт переходит к менеджерам фронт-офиса, которые непосредственно начинают работать с клиентом, причем фиксируется каждое действие сотрудника. И хотя конечная цель - заключение контракта и получение денежных средств от клиента за покупку или оказание услуги, мы его не бросаем. Ищем информационные поводы, чтобы еще раз пообщаться с ним, пригласить в автоцентр: поздравляем с днем рождения, другими праздниками, информируем о появлении новинок и проведении акций. Все это дает возможность успешно вести бизнес даже в самые тяжелые времена. Между прочим, мы поставили цель: к 2014 г. стать самой клиентоориентированной компанией на просторах СНГ. Есть и конкретные приемы, которые у нас применяются, такие как диалоговая приемка, ведение бонусной программы.
- Расскажите об этом, пожалуйста, подробнее.
- В отличие от многих автоцентров, которые якобы из соображений техники безопасности постарались удалить клиента из зоны технического обслуживания, мы, наоборот, даем ему возможность вместе с мастером-приемщиком осмотреть автомобиль, провести его диагностику. При этом, когда мастер-приемщик обращает внимание на дефекты, он тут же предоставляет информацию по стоимости и наличию запасных частей. Конечно, такой процесс приемки занимает чуть больше времени, чем обычно - 15-20 мин, но доверие клиента к сервису существенно выше. Мы относимся с пониманием к тому, например, что у клиента недостаточно денежных средств либо времени, чтобы выполнить те или иные ремонтные работы. Информацию о них мы фиксируем в нашей базе данных и спустя некоторое время приглашаем клиента в автоцентр.
Кроме того, каждый клиент, который обслуживался в центре, имеет свою страничку на нашем сайте. Там он может узнать историю своего автомобиля, введя исходные данные по номеру кузова. Если машина находится у нас на обслуживании или ремонте, то дается информация о времени окончания работ. С этими данными можно ознакомиться и в самом центре - на табло в зоне отдыха клиентов или в шоу-руме.
- Вы упомянули бонусную систему? В чем ее суть?
- Это аналог программы, которая существует в крупных зарубежных авиакомпаниях, когда за мили, которые вы налетали, начисляются бонусы. Так же и у нас в центре: за каждый заезд, покупку автомобиля, участие в какой-либо акции, в телефонном опросе клиенты получают бонусные баллы. Их определенная сумма дает право на скидку, достигающую 50% стоимости услуг. В отличие от дисконта бонусы помогают удерживать клиентов на «орбите» автоцентра более продолжительное время и позволяют выстраивать взаимоотношения более точечно и адресно. Информация о том, сколько у человека накопилось бонусов и как их можно потратить, сосредоточивается в его веб-кабинете на нашем сайте в режиме онлайн.

- Ощутили ли вы падение объема продаж после введения на импортные автомобили таможенных пошлин, соизмеримых с российскими?
- Пока автомобильный рынок, несомненно, переживает не лучшие времена. Но я считаю, что до конца года начнется оживление. И тогда в полной мере проявятся наши конкурентные преимущества. Прежде всего, это профессионализм сотрудников, которые своим доброжелательным отношением привлекают клиентов. Половина персонала работала в другом минском автоцентре, они имеют стаж по 5-15 лет. Благодаря этим людям на наше новое предприятие перешло немало постоянных клиентов.
Наши специалисты не раз защищали честь Беларуси на мировом первенстве среди механиков и мастеров. В этом году наш механик завоевал четвертое место среди участников из 60 стран. Это результат того, что процесс обучения, получения новых навыков у нас идет непрерывно.
- Что делается центром для того, чтобы «заманить» потенциальных покупателей даже в сегодняшнее трудное для автомобильного рынка время?
- Мы стараемся привлечь их новой схемой продаж трейд-ин, которая весьма распространена за рубежом - примерно половина новых легковых машин реализуется таким способом. Речь идет о зачете стоимости старого автомобиля при продаже нового. У нас уже прошло несколько таких сделок и, думаю, их число будет увеличиваться. Ведь трудные времена рано или поздно закончатся, и наши сограждане, уже почувствовавшие «вкус» новых машин с множеством приятных и полезных функций и «наворотов», начнут приходить в автосалоны, чтобы выбрать себе надежного железного «друга». А мы постараемся как можно быстрее построить для наших потенциальных клиентов первый в Беларуси автоград.