Мультибренд - новые возможности

Успешное рыночное будущее закладывается не сиюминутными объемами продаж, а качеством гарантийного и постгарантийного обслуживания предлагаемых товаров или услуг. Поэтому то, что мы вкладываем в понятие «фирменный стиль», касается не только дизайна логотипа компании или используемых рекламных слоганов. Намного важнее постоянный контакт с клиентом. Например, в свое время одним из условий строительства итальянцами Волжского автозавода в Тольятти было создание сети сервисных центров, многие из которых действуют до сих пор.

По мнению генерального директора СОАО «Минск-Лада» Александра СТЕЛЬМАХА, рыночное будущее предприятия в сфере услуг гарантирует только постоянное повышение уровня обслуживания клиентов.

- Александр Иванович, когда-то АвтоВАЗ представлял собой фактически монополию, но с тех пор ситуация кардинально изменилась, резко возросла конкуренция. За счет чего вам удалось сохранить свою клиентскую базу?
- Действительно, мы были частью существовавшей монополии. Но если сравнивать с остальными производителями автомобилей Советского Союза, то АвтоВАЗ был самой сильной структурой, которая во многом сохранилась до сих пор. Конечно, у автолюбителей теперь значительно больший выбор. «Лады» сейчас в основном предпочитают те, кто является приверженцем этого автомобиля, кому не нужна иномарка в сельской местности, а также организации, финансируемые из бюджета. Современные «Лады» выпускаются достаточно высокого качества, завод дает на них гарантию 3 года или 50 тыс. км пробега.
Центр развивается достаточно успешно. Располагая самым современным диагностическим оборудованием, можем отремонтировать любой автомобиль независимо от бренда, причем в работе используем исключительно оригинальные запчасти. Ремонтируем автомобили не только во время гарантийного периода, но и по «АвтоКАСКО», для чего с несколькими страховыми компаниями заключили долгосрочные контракты. Соотношение цена/качество, думаю, у нас наиболее привлекательно по сравнению с другими дилерскими центрами.

Ожидаемое изменение таможенных пошлин сильно повлияло на вторичный рынок, где сейчас продаются автомобили, которые ранее годами не находили покупателя. Однако официальные дилеры ожидают, что с 1 июля клиенты будут приходить в салоны за покупкой новых автомобилей. Конкуренция возрастет, и здесь многое зависит от уровня сервиса не только во время продажи автомобиля, но и при его гарантийном обслуживании.

Кроме «Лады» специализируемся на продажах и обслуживании автомобилей «Шевроле». Мы являемся официальными дилерами этой компании на территории Беларуси и относимся к ее представительству по Восточной и Центральной Европе, поэтому нам поставляются автомобили южно-корейского производства, а не российского и узбекского. Качество машин очень достойное, но иногда белорусские реалии мешают продвижению определенных моделей. Например, не совсем устраивает качество дизельного топлива. До недавнего времени именно по этой причине мы не могли предложить нашим клиентам автомобили с дизельным двигателем: топливо не соответствовало зарубежным стандартам. Сейчас начинаем продавать дизельную модель «Шевроле Орландо», чему способствовали шаги по улучшению характеристик солярки, предпринятые нефтепереработчиками.

Так что новые автомобили сейчас заказывают, есть модели, которых нет на складе, и это учитывается в производственной программе. Модельный ряд постоянно обновляется, например, компания General Motors подготовила в этом году к выпуску 11 новых моделей. Все автомобили марки «Шевроле» поставляются на наш рынок с двигателями Евро-4. Это очень экономичный мотор, и я не сомневаюсь, что после ввода новых таможенных пошлин машины будут хорошо продаваться.

- Как на развитии бизнеса скажутся пошлины, которые введут с 1 июля?
- Многие задают этот вопрос, однако не все здесь зависит от участников рынка, многое будет определять ситуация, складывающаяся на валютной бирже. Конечно, сидеть сложа руки - занятие бесперспективное. Для увеличения объемов продаж мы попытались внедрить такую систему как трейдинг - покупку старых автомобилей с зачетом их цены при приобретении новых. Она бы устроила в первую очередь бюджетные организации, у которых автомобили «откатали» гарантийный период.

Если говорить о пошлинах, которые будут введены с 1 июля, то российские автомобили получат определенные преимущества, но они не будут решающими. Белорусы уже почувствовали, что такое иномарки. Да, есть интересные машины российского производства, они достаточно современные, с оцинкованными кузовами, но пока не достигли уровня ведущих мировых производителей, особенно в части безопасности. К примеру, «Шевроле Круз» южно-корейского производства получил по краш-тесту 5 звезд, набрав 79 баллов по системам защиты водителя и пассажиров. Разработка таких эффективных систем безопасности требует значительных инвестиций еще на стадии НИОКР, что пока под силу не всем производителям автомобилей.

- На Западе автомобильный бизнес зарабатывает больше не на продажах новых автомобилей, а на их сервисном обслуживании. У нас же пока обратная ситуация. Усилит ли конкуренцию в сфере услуг новая ситуация на рынке?
- Выживать легче, если имеешь мультибрендовую сервисную станцию. Хотя в плане универсальности и сокращения затрат свой бренд более предпочтителен. Прежде всего, в плане доступности программного обеспечения, заказа запчастей, работы с поставщиками, квалификации специалистов, созданной клиентской базы. Мы пробовали работать со всеми моделями, но это очень затратно для нас и неудобно для клиента. Бывало, что какую-то деталь приходилось дожидаться месяцами. Поэтому сузили спектр: кроме «Лады» работаем с автомобилями корпорации Шевроле, General Motors, Opel, Daewoo и т.д.
Что касается кузовного ремонта, то беремся за любые марки, в том числе BMW и Mersedes, поскольку поставка соответствующих запасных частей организована неплохо. По долгосрочному сервису стараемся держаться своих брендов. Это позволяет соблюдать сжатые сроки ремонта, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания.

Когда пришел работать директором, то перед коллективом поставил первостепенную задачу - повысить уровень обслуживания клиентов. В автосалонах, которые фактически заново отстроили за последние 3 года, созданы самые комфортные условия как для клиентов, так и для менеджеров. Было трудно осуществить задуманное, потому что по времени эта модернизация совпала с финансовым кризисом, но ее реализацию поддержал коллектив.

- Каким вы видите развитие предприятия в ближайшей перспективе?
- В последнее время, с изменением ситуации на валютном рынке, достаточно трудно загадывать далеко вперед. Если инфляция начнет расти, то ухудшится и благосостояние граждан, от которого зависят объемы продаж и оказываемых услуг. Пока все автодилеры, занимающиеся зарубежными марками, настроены позитивно, потому что ввод единых таможенных пошлин даст возможность продавать больше новых автомобилей. А это позволит увеличить и объем сервисных услуг, продажу запасных частей. Нам же при наличии двух брендов, российского и европейского, работать будет несколько проще, чем остальным.

Собираемся продолжить развитие сервисных центров в регионах, например, в таких городах как Береза, Кобрин, Бобруйск, Барановичи. Людям неудобно ездить в столицу на сервисное обслуживание издалека, поэтому создание разветвленной сети - наша главная задача на ближайшие два года.

{jcomments on}