С чего начинается сервис?

Владимир СВЕРКУНОВ

На гродненской гостинице «Семашко» выложены цифры 1910. Здание, датированное этим годом, - своего рода исторический «фундамент» отеля, открытого уже в наше время. При его строительстве городские власти поставили условие: сохранить архитектуру небольшого домика, что и было сделано бережно и со вкусом. И, наверное, гостиница вполне имеет право на вековую историю.

Сегодня отель состоит из трех корпусов, изящно вписанных в историческую застройку центра Гродно. И хотя он занимает небольшую территорию, здесь имеются и ресторан, и оздоровительный комплекс с тренажерами, бассейном и сауной, в которой кроме электрической есть и дровяная печь, так что любители русской бани - не в обиде. В каждом номере есть возможность подключения высоко-скоростного Интернета.

Обслуживание организовано как в европейских отелях, хотя и с некоторой белорусской спецификой. Гостям предлагается завтрак со шведским столом из закусок и кондитерских изделий, а горячие блюда подаются на заказ. При этом стоимость проживания достаточно демократична: от 150 до 260 тыс. руб. в зависимости от категории номера. В нее включены практически все оказываемые гостиницей услуги вплоть до парковки автомобиля. Все номера оснащены электронными замками повышенной секретности, которые открываются простым прикосновением магнитной карточки. Есть в этой малоэтажной гостинице и обзорный лифт с «окном» во всю стену.

- В этом году мы сертифицировали отель на три звезды, - говорит его директор Алла КАРПОВИЧ. - Могли бы «замахнуться» и на четыре, но это требует трехкратной проверки специальной комиссией из Минска, а у нас практически не бывает свободных номеров. Хочу заметить, что в среднем по республике заполняемость гостиниц не превышает 55%. У нас же этот показатель в 2008 г. достигал 96%, хотя в следующем кризисном году несколько снизился - до 78%. Дело в том, что предприятия реального сектора испытывали экономические трудности и ограничивали командировки. А мы работаем в основном на бизнес-класс. Но теперь от желающих поселиться снова нет отбоя: как правило, нужно забронировать номер за несколько дней, причем сделать это можно на интернет-сайте гостиницы, который «владеет» тремя языками: русским, английским и польским. Многие люди останавливаются у нас годами. Постоянным гостям выдаются серебряные и золотые карточки, которые дают бонус - скидку соответственно от 5 до 20%. У нас останавливались Николай Басков, Стас Пьеха, московские актеры из сериала «Не родись красивой», послы, министры многих стран.

Отель «Семашко» - один из немногих частных заведений такого профиля в республике. При этом в Беларуси явно не хватает гостиниц, и не только в областных и районных центрах, но даже в столице. К проведению в Минске Чемпионата мира по хоккею в 2014 г. планируется построить полтора десятка отелей. Однако ставка делается в основном на иностранных, а не на отечественных инвесторов. Почему частный капитал неохотно идет в эту сферу?

По словам учредителя отеля Станислава СЕМАШКО, предпринимателя, известного не только в Гродненской области, но и во всей республике, гостиничный бизнес не дает быстрых денег, как, скажем, торговля, однако и говорить о его убыточности могут только те, кто не сумел грамотно организовать дело. Ведь во всем мире большинство отелей процветает.

Сам Станислав Людвикович в перестроечное время поехал на заработки в Западную Германию, где трудился строителем и смог «сколотить» немалый по тогдашним белорусским меркам капитал.

- Когда вернулся на родину, было время всеобщего дефицита и бешеной инфляции, - вспоминает С.Семашко. - Все, у кого были хоть какие-то деньги, чтобы спасти от обесценивания, стремились обратить их в недвижимость, возводя особняки. А я решил построить гостиницу в родном Щучине. Надо мной все смеялись, потому что в СССР гостиничное хозяйство всегда было убыточным, находилось на дотации. Но я уже имел опыт сооружения отеля в Кельне, и самое главное, чему я там научился, - обращению с клиентами. Вспомним, как было в советские времена? Даже если вдруг в гостинице оказывались места, что было крайне редко, от постояльца требовали паспорт, заполнения анкет, сдачи номера с дотошным пересчетом полотенец и стаканов.

Когда открыл первую гостиницу, моим принципом стало уважительное отношение к гостям - так я называю проживающих в отеле. Мы стараемся все предусмотреть, идти, как говорится, от жизни. Убрали ненужную бумажную волокиту, оплату при заселении, ведь все это показывает недоверие к людям и может их обидеть. Наш стиль совершенно другой: когда человеку удобнее, тогда он и рассчитается. Если кто-то уехал, не заплатив, то считаю, что меня не обманули, а я сам сделал человеку подарок. Это мой принцип, которому вряд ли смогли бы научить отечественные профессионалы отельного бизнеса. Не берем и плату за бронирование, ведь лучше мы свое потеряем, чем возьмем с человека лишнее. Ситуации бывают разные: кому-то не открыли визу, кто-то заболел. А для подстраховки записываем в специальный журнал ожидания тех, кто хотел бы заселиться, но не может, потому что нет свободных номеров.

Чтобы сломать психологический барьер, традиционно существовавший между постояльцами и обслуживающим персоналом, Станислав Людвикович категорически запретил приходить на работу без хорошего настроения, доброжелательного отношения и улыбки. Если гость не знает, как проехать в ту или иную точку города, швейцар показывает ему на карте, и если нужно, то садится в автомобиль и сопровождает гостя. А когда тот спрашивает, сколько он должен заплатить, просто желают ему счастливого пути. Бывает, что люди приезжают в отель без предварительного заказа, а мест нет. В этом случае администратор найдет другую гостиницу, куда сразу же отвезут.

- Каленым железом следует выжигать рудименты ненавязчивого советского сервиса, - убежден С.Семашко. – Гостю нужно помочь: поднести чемоданы, приоткрыть дверь, провести к стойке администратора, доставить багаж в номер - и он обязательно приедет еще раз. Во всем мире это считается элементарными составляющими сервиса. А в белорусских, даже самых продвинутых отелях швейцары открывают дверь с таким видом, будто человек им что-то должен. И дело здесь не в том, что они такие от природы, просто чувствуют себя непричастными к общему делу. Я уверен, что если правильно поставить перед персоналом задачи, то только безумный человек не выполнит их. А беспорядок начинается там, где непонятно, у кого какие функции, кто и чем должен заниматься, как это делать? Конечно, следует учитывать и разное отношение людей к государственной и частной собственности. Полагаю, что в гостиничной сфере государственных заведений вообще быть не должно. Сейчас пытаются реанимировать старые гостиницы, которые и отелями-то назвать нельзя. Государство вкладывает средства, но толку от этого мало, ведь самое главное - сервис - остается на прежнем недоброжелательном уровне. И может быть, не стоит сохранять все эти заведения с номерами-клетушками, а перепрофилировать их в общежития - хоть какая-то будет польза.

По мнению Станислава Людвиковича, Беларуси не следует форсировать строительство огромных и дорогих 5-звездочных отелей. Есть опасение, что после проведения чемпионата мира по хоккею они будут пустовать. В Европе наиболее востребованы как раз небольшие гостиницы семейного типа с тремя звездами, которые устраивают большинство постояльцев.

Сам он планирует возвести отель такого типа в Минске на берегу Свислочи, и проектирование здания уже ведется силами принадлежащего С.Семашко предприятия «Европроект». Здесь планируется разместить не более 100 номеров, при этом обслуживание будет на таком же высоком, как в Гродно, уровне.

Но планы предпринимателя этим не ограничиваются. Его главная задумка - создать сеть гостиниц под именем «Семашко». Почему бы и нет? Ведь существуют в мире многочисленные отели, носящие имена владельцев: Hilton, Kempinsky, Marriott. Вслед за гостиницей в Минске Станислав Людвикович намерен возвести такие заведения в Одессе и Сочи. А это уже - международный уровень. Есть замыслы и по отношению к родной Беларуси, особенно нуждаются в уютных отелях небольшие города. Между прочим, построенная С.Семашко гостиница в Щучине может служить примером для других районных центров: здесь высокое качество обслуживания гостей сочетается с прибыльностью заведения.

При этом он не прибегал к государственной помощи, хотя наверняка не отказался бы от поддержки в виде льготных кредитов, упрощения процедур выделения земельных участков. Пока даже в Гродно не удается решить проблему расширения гостиницы «Семашко». Дело в том, что рядом с ней находится старый трехэтажный дом в аварийном состоянии, который, как признано, портит вид центра города. Его бы снести и на этом месте построить еще один корпус с рестораном, ведь существующий уже мал для сегодняшнего номерного фонда. Однако самому отелю не по средствам расселить людей, проживающих в ветхом здании. И здесь государство в лице городских властей могло бы оказать помощь. Это было бы вполне логично, ведь развитие сети отелей - важнейшая государственная задача, и от успешного ее решения во многом зависит имидж республики.

Пока гостиничная Беларусь для большинства иностранцев - терра инкогнита. На самом крупном сайте www.booking.com, где в режиме on-line можно забронировать места в отелях всего мира, наша республика вообще отсутствует! В то же время, например, Бельгия с такой же численностью населения представлена 1,5 тыс. отелей!

- Думаю, для отечественных предпринимателей в этой сфере - огромное поле деятельности, - говорит Станислав Людвикович. - Считаю, что на этот слой общества, который является элитой, можно делать ставку. К сожалению, частный капитал пока неохотно идет в гостиничный бизнес, потому что затраты - огромные, и окупаются они достаточно долго. Гораздо выгоднее построить магазин, который даже оснастить проще, ведь «начинить» гостиницу - от кондиционеров до вилок с ножами - очень дорого и сложно. Но с другой стороны, в мире нет более «долгоиграющего» бизнеса, чем гостиничный. Многие отели гордятся своей историей, уходящей в глубь веков. С совершенствованием техники может стать ненужной продукция целых отраслей промышленности, но гостиничные номера будут востребованы всегда, потому что люди не могут обойтись без деловых поездок и путешествий.

Но чтобы отели не были убыточными, нужно немало поломать голову. Между прочим, С.Семашко специально приглашали крупные белорусские гостиницы, чтобы он помог усовершенствовать технологию их работы: сколько и каких нужно иметь номеров и по какой стоимости, где лучше селить иностранцев, а где соотечественников, какие предоставлять бесплатные и платные услуги, в каком количестве содержать персонал и какой должна быть его структура по специальностям? Ответы на все эти вопросы надо искать индивидуально для каждого отеля в зависимости от его расположения, ориентации на конкретную категорию проживающих.

Например, число корпусов гостиницы «Семашко» в Гродно довели до трех, а число номеров увеличили до 41 вполне осознанно. Благодаря удобному расположению в центре города отель, даже когда имел всего один корпус, привлекал внимание туристических агентств, однако не мог принять группы из 20-30 человек. Сейчас эта проблема решена, и гостиница включена в туристические маршруты. А это - гарантированная заполняемость в любое время года.

Своеобразно решена и проблема выходных дней, когда гости, приехавшие в Гродно по делам, освобождают номера. Коллектив отеля решил предлагать их молодоженам, для которых первая брачная ночь, проведенная здесь, становится незабываемой.

- Мы постарались насытить сюрпризами пребывание у нас для тех, кто только вступил в брак, - рассказывает Алла Карпович. - Встречаем их, в какое бы время они ни приехали, с шампанским. Швейцар и администратор поздравляют молодоженов и провожают в номер, который любовно украшен нашими работниками: здесь и красивые белые чехлы с бантиками на креслах и столах, и россыпь лепестков роз, и плавающие свечи в большой вазе, и статуэтки жениха и невесты. На столе - шампанское, шоколад и фрукты. На подушках лежит подарок от отеля - мягкая игрушка, а на постели - привлекательные халаты. Утром в номер подается завтрак, затем юную чету приглашают в бассейн. Молодожены могут провести в гостинице субботу и воскресенье, а на прощание им выдается пригласительный билет на два часа посещения нашей сауны в любое время. Сейчас уже даже не нужно рекламировать эти услуги: молодые люди стремятся провести первую брачную ночь именно в нашем отеле, бронируя комнаты за несколько недель. Причем особой популярностью пользуется самый дорогой - трехкомнатный президентский номер.

Но даже при высоком показателе заполняемости номеров в «Семашко» думают о будущем, ведь конъюнктура может измениться в любой момент, особенно если сеть отелей в республике будет расширяться и соответственно вырастет конкуренция. Сейчас изучается возможность включения гостиницы в международную систему бронирования через Интернет. Вполне возможно, что гродненский отель станет первой белорусской «ласточкой» на сайте www.booking. com.

- Думаю, это позволит нам и в дальнейшем стабильно получать прибыль, пусть и не такую большую как в торговле, - считает Станислав Людвикович. - Ведь я хочу не год и не два продержаться в этом бизнесе, а оставить его детям. При этом не гоняюсь за деньгами, это мой принцип. Например, гродненские любители пара облюбовали нашу баню на березовых дровах, и мы поначалу брали заказы со стороны. Но потом решили, что в первую очередь этот сервис нужен нашим гостям, которые могли бы в любое время попасть в парилку. Имея в виду, что самое главное в работе отеля - набор высококачественных и разнообразных услуг, мы не делим их на прибыльные и убыточные. В конечном счете финансовые потери, скажем, от сауны, ресторана или автостоянки покрываются за счет оплаты за проживание, которая хоть и не очень высока, но дает возможность работать рентабельно. При этом мы не экономим и на коллективе. Обеспечиваем форменной одеждой, предоставляем возможность завтракать, обедать и ужинать по себестоимости, в определенные часы даем персоналу право бесплатно посещать сауну с бассейном, есть также комната отдыха с душем, бытовые помещения. За стаж работы платим надбавки, выдаем премии к праздникам. А в День работника торговли и бытового обслуживания заказываем за счет заведения теплоход, и на речной прогулке с пикником люди лучше узнают друг друга, между ними завязываются дружеские отношения. Поэтому текучести кадров у нас нет.

Хотя, по словам С.Семашко, умение управлять гостиничным хозяйством дается от природы и идет от души, все же отрасли нужны квалифицированные кадры. В последние годы их подготовке стали уделять больше внимания - действует Высшая школа туризма в Белорусском государственном экономическом университете, открылся факультет гостиничного хозяйства и в Гродненском университете, где Станислав Людвикович ведет занятия.

- Самое главное, чему я учу - нужно отказаться от надуманной «гордости», от пресловутого отношения «вас много, а я одна», - говорит предприниматель. - Ведь работа в сфере обслуживания предполагает, что одни люди добровольно соглашаются услужить другим. И ничего зазорного в этом нет. Пока мы не поймем эту простую истину, отечественный сервис еще долго будет носить позорное звание «ненавязчивого».