Александр НИКОНОВ Когда работа делается без удовольствия, то вряд ли она доставит радость окружающим, особенно если речь идет о сфере услуг. Очень многое здесь, если не все, зависит от руководителя, его нацеленности на успех. Директору отеля «Турист» в Бобруйске Александре ВИНАРСКОЙ удалось создать такую атмосферу, в которой комфортно не только гостям города, но и работникам предприятия.
Сфера услуг в советские времена не отличалась особой галантностью, хотя и тогда можно было почувствовать значительную разницу в культуре обслуживания, например, сравнив уровень сервиса в Прибалтике и остальном Союзе. Когда у людей появилась возможность познавать мир не только из телевизионных программ, различный подход к обслуживанию стал еще более очевиден. Но можно ли реформировать то, что годами стагнировало? Вспоминается, как на заре становления частного бизнеса в объявлениях о наборе персонала в магазины специально указывалось: работников советской торговли просьба не беспокоить. Действительно, от шлейфа былых привычек трудно избавляться, проще научить работе с чистого листа.
В этом плане отелю «Турист», расположенном на живописном берегу Березины, повезло, поскольку коллектив создавался с нуля. Долгострой, который 13 лет уродовал окрестности, «оживили» за 9 месяцев, к празднику «Дажынкi», за счет средств республиканского бюджета.
- С одной стороны, нам повезло, - говорит директор отеля Александра Винарская, - многие гостиницы могут проработать всю жизнь, но так и не дождаться высоких гостей. А у нас произошло все и сразу, мы не только размещали у себя участников праздничных мероприятий, но и принимали первых лиц страны.
Понятно, что на директора легла тяжелая ноша ответственности, так как персонал был еще не обучен. Физически невозможно за один месяц научить всем премудростям сервиса. И хотя никто не отрицает важности материальной базы, но для сферы обслуживания, по мнению Александры Эдуардовны, самым ценным капиталом являются люди.
- Было интересно наблюдать, как перед сдачей зачетов взрослые люди волновались как студенты перед защитой дипломной работы, - с улыбкой вспоминает А. Винарская. Знать нужно было многое, ведь у нас все действия персонала расписаны в должностных инструкциях. Для горничных составлены технологические карты уборки, где указано все: как персонал должен заходить в номер и выходить из него, с чего начинать работу, как убирать кровать и т.д. В отеле внедрены стандарты по гостиничному обслуживанию, соответствующие мировому уровню. Мы брали все лучшее из зарубежного опыта, может, поэтому постоянные клиенты удивленно спрашивают: почему мы не видим ваших работников? Я считаю, что в этом и кроется секрет высококачественного сервиса - гость должен чувствовать себя максимально комфортно, но при этом персонал обязан быть ненавязчивым и малозаметным.
Особое внимание уделяется обучению, которое продолжается в режиме non-stop. Ежегодно проводятся тренинги, а главные специалисты занимаются на курсах повышения квалификации. Здесь есть с кого брать пример, директор в прошлом году закончила Академию управления при Президенте Республики Беларусь. Особое внимание уделили языковой проблеме: на протяжении двух лет специально приглашенный преподаватель, проводил занятия с сотрудниками. Большинство персонала может объясниться с иностранцами, при этом администраторы ежегодно закрепляют свои познания на языковых курсах.
Деятельность государственного предприятия многопланова. Кроме гостиничного бизнеса оказываются услуги проката, организуются экскурсионные туры. Как уже упоминалось, отель расположен на берегу Березины, буквально в ста метрах от городского пляжа. Возможно, поэтому отдых в Бобруйске так популярен среди жителей Санкт-Петербурга, Москвы, Мурманска, Тулы. Для среднего класса россиян бобруйский «Турист» стал таким же популярным как французский Куршевель для олигархов.
Предприятие тесно сотрудничает с близлежащим санаторием, создан специальный тур: «В Бобруйск за здоровьем». Желающие пройти релаксацию живут и питаются в гостинице, а оздоровительные процедуры проходят в медицинском реабилитационном центре. Люди с удовольствие пользуются этой услугой, потому что в летние месяцы места в белорусских санаториях всегда в дефиците. Зимой же, на рождественские каникулы, приезжают москвичи, причем многие из них уже стали завсегдатаями таких зимних туров и привлекают своих друзей и знакомых.
Но они не просто сидят в номерах, отмечая праздники, для них организуются обширная развлекательная программа, катание на санях, экскурсии и т.п., можно взять напрокат лыжи. При этом россияне приятно удивлены ценами на обслуживание и тем, что в районном городе оказывают услуги по высшему разряду. По словам Александры Эдуардовны, есть еще интересные задумки по расширению спектра услуг, но в наше непростое время лучше держать их в секрете от конкурентов. Однако о некоторых нам все же поведали, например, о создании агроусадьбы. Для жителей мегаполисов общение с природой - прекрасная отдушина, поэтому нет сомнений, что такая услуга будет востребована. Многие с удовольствием приобщились бы к рыбалке, пожили не в каменных «джунглях», а в деревянной избе.
- У нас есть интересные предложения от польских коллег, прошлым летом приняли первую группу туристов из этой страны, - говорит Александра Винарская. Собираемся проводить у себя дни польской кухни. Для реализации этого проекта пошлем нашего шеф-повара и завпроизводством на учебу в Польшу, а затем пригласим их поваров к нам. Собираемся открыть spa-салон, в настоящее время разрабатывается бизнес-план.
Летом к услугам гостей города и его жителей лодки, надувные матрацы и бассейны, бадминтонные ракетки, роликовые коньки. По всему видно, что руководство отеля старается максимально использовать удачное месторасположение гостиницы. Природные преимущества являются отличительной особенностью, ведь не в каждом отеле такой восхитительный вид из окна, так что комфорт, создаваемый персоналом, прекрасно дополняет окружающая природа. По распоряжению директора было построено гнездовье для аиста. Александра Эдуардовна убеждена, что эти птицы приносят не только детей, но и деньги.
Сейчас коллектив готовится к весеннему приему гостей, в Бобруйском ледовом дворце в апреле будет проходить чемпионат мира по хоккею среди юниоров. Большинство молодых людей приедут в Беларусь впервые, а юношеские впечатления остаются с нами на всю жизнь. Поэтому нужно сделать все, чтобы у зарубежных гостей остались прекрасные воспоминания о днях, проведенных в нашей стране. Представители оргкомитета соревнований и федерации хоккея приезжали для уточнения всех нюансов по проживанию и питанию.
Для коллектива принимать у себя спортсменов не в новинку. Все хоккейные команды, приезжающие в Бобруйск, непременно останавливаются в отеле «Турист», потому что, во-первых, он расположен рядом с ледовой ареной, а во-вторых, здесь самые комфортные условия для проживания. Кухня в отеле лучшая не только в городе, но и одна из лучших в стране. Позавтракать здесь можно с 7 утра, гостям на выбор предлагается 3 варианта меню либо шведский стол. К услугам посетителей ресторана - высокопрофессиональный ансамбль, а живая музыка всегда приятнее фонограммы.
В гостинице три прекрасные сауны, которые пользуются популярностью не только у гостей отеля, но и у горожан. Работает боулинг с четырьмя дорожками, есть бильярдная, тренажерный зал. Недавно открыт бизнес-центр, оснащенный по последнему слову техники, где имеется возможность поработать на стационарных компьютерах, а также в беспроводной сети Wi-Fi, в каждом номере можно подключиться к сети Интернет.
Особое внимание уделяется безопасности. Отель получил лицензию на оказание услуг в этой сфере, есть своя служба охраны, а помещения оборудованы системой видеонаблюдения. С местными службами МЧС регулярно проводятся учения по действиям в случае пожара, особенно накануне массовых заездов.
- Мы стремимся быть лучшими из лучших, поэтому постоянно поддерживаем материальную базу в состоянии, близком к идеальному, - подчеркивает А. Винарская. Два года назад отель первым в Могилевской области прошел сертификацию на «трехзвездный» статус, до более высокого ранга не хватило 2 кв.м в одноместных номерах. Для трех звезд необходимо было набрать 80 баллов, а в итоге получили 120. Председатель Госстандарта РБ Валерий КОРЕШКОВ лично вручил Сертификат соответствия категории три звезды, кроме того, внедрена система менеджмента качества соответствующая стандарту ИСО 9001. В 2009 г. предприятие стало лауреатом премии правительства Республики Беларусь за достижения в области качестива.
Останавливаться в развитии коллектив предприятия не собирается, так что поговорка: хочешь жить - умей вертеться, это про отель «Турист». Здание новое, налог на недвижимость достаточно внушительный, да и платить его нужно вперед. А еще платежи за тепло, электроэнергию, расходы на продукты питания и т.д. Так что почивать на лаврах некогда, нужно думать, как заработать деньги. Для рентабельной работы необходимо обеспечивать загрузку на 40%, в среднем по году эти цифры выше на 5-10%. Балансовая стоимость составляет около 34 млрд. руб., которые окупятся не ранее чем через 10-12 лет.
- Любой коллектив формируется в течение 3-5 лет, - говорит Александра Эдуардовна, - можно смело сказать, что сегодня он создан, а для сферы услуг это очень важно. Люди «притерлись» друг к другу, создана благожелательная, почти семейная атмосфера. Регулярные корпоративные выезды еще более сплачивают команду, а общий положительный настрой неизбежно передается и гостям отеля. Многие минские фирмы предпочитают проводить праздники в «Туристе», по их словам, выезд в Бобруйск вместе с проживанием и питанием обходится дешевле, чем если бы это мероприятие проводилось в каком-либо столичном ресторане или на пригородной базе отдыха. При групповых заездах предлагаются значительные скидки, что привлекательно для туристических агентств, которые могут работать на условиях комиссии. Уже сложился свой круг постоянных клиентов, им предоставляются персональные скидки, а реклама «из уст в уста» является самой действенной и эффективной.
Отель «Турист»
213830, Могилевская обл., г. Бобруйск, ул. Войкова, 20
Тел./факс приемной: (0375 225) 49-20-01
Рецепция: (0375 225) 49-31-91
Ресторан: (0375 225) 49-32-10
www.turist.bobr.by