fbpx

Опыт внедрения CRM в сфере пассажирских перевозок свидетельствует о том, что цифровизация в Беларуси востребована и крупным, и малым бизнесом.

 

от колл 1

 

Одна из основных проблем цифровизации и в Беларуси, и в России - англоязычная терминология, которая принята во всем мире в сфере ИТ-разработок. И это само по себе пугает и отталкивает пользователей. Однако процесс цифровизации объективен, она пробивает себе дорогу, причем иногда самыми замысловатыми путями. Так произошло и с внедрением одной из систем управления отношениями с клиентами в Беларуси. Причем это случилось не в столице или областном центре, а в самой настоящей провинции. Этот пример доказывает, что цифровизация - процесс, объективно востребованный традиционным рынком, а не искусственно создаваемый айтишниками новый рынок.

 

Как возникла идея

 

Этот кейс возник в сфере пассажирских междугородных перевозок. Предприниматели сразу нек райцентров обратили внимание на то, что спрос на пассажирские перевозки растет, а транспортная инфраструктура - отсутствует. Если сообщение с областными центрами давно налажено и в основном удовлетворяет спрос, то с райцентрами ситуации была иная. Особенно остро это ощущалось в городах, где благодаря мощным предприятиям уровень дохода населения выше среднего по стране. Например, в Полоцке, Новополоцке и Мозыре, где находятся крупные нефтеперерабатывающие заводы, а также в Солигорске.

 

Более высокий доход позволял горожанам чаще бывать в столице, которая была и остается не только самым привлекательным местом для шопинга, но также культурным и образовательным центром. Однако ездить в Минск было крайне неудобно - 5-6 часов, а то и 8-9, если по железной дороге. Вот тут и сработала предпринимательская мысль: в городах уже давно курсируют внутригородские маршрутки, так почему бы не пустить их в столицу? Без нарушений ПДД микроавтобус в состоянии доставить пассажира из райцентра в Минск за 3-4 часа, не останавливаясь в промежуточных пунктах. Идея понятна, оставалось только правильно ее организовать. И тогда перевозчики впервые обратили внимание на технологии, в частности, на мобильную связь.

 

Технологии

 

Перевозчики одними из первых заметили, что номер мобильного телефона может стать идентификатором человека. Мобильная связь, таким образом, становится надежным каналом поддержания отношений с клиентами.

 

Вначале для этого пришлось создать колл-центр с компьютером. И почти сразу предприниматели пришли к необходимости вести базу данных клиентов. Оказалось, что это вовсе не дань моде, а насущная необходимость, потому что бывали случаи, когда, предварительно забронировав место, человек отказывался от поездки. А это - прямые потери, упущенная выгода. База данных изначально была самая примитивная - в MS Excel, с идентификатором в виде номера мобильного телефона. Но этого оказалось достаточно, чтобы внести ФИО пассажира и остановку, на которой он садился в автобус. А также вести историю его поездок и, соответственно вносить нарушителей в «черный список».

 

от колл 3

 

В результате дисциплина пассажиров улучшилась, потери сошли на нет. Что касается комфорта, то помимо главного - быстрой доставки - для клиентов предусмотрели и другие «плюшки». Микроавтобус собирает пассажиров по всему городу на остановках общественного транспорта. А водитель обращается к пассажиру при посадке по имени-отчеству. Такие на первый взгляд незначительные нюансы люди тоже оценили.

 

Проблемы и снова технологии

 

Популярность перевозок быстро росла, и колл-центр уже с трудом справлялся с нагрузкой. Измученные операторы порой ошибались, например, могли забронировать одно место на несколько человек. Да и тональность общения в состоянии хронической усталости, конечно, оставляла желать лучшего.

 

Тогда на помощь снова пришли технологии, тем более что практически повсеместно появился доступный широкополосный интернет. Это дало возможность перевести заказы в онлайн, причем не только для продвинутых студентов, но и для основной массы пассажиров.

 

Фактически к этому моменту перевозчики созрели для CRM («система управления взаимоотношениями с клиентами», Customer Relationship Management). В итоге она и была реализована в виде сайта со встроенным функционалом, который для перевозчиков разработали столичные айтишники. Кстати, от них предприниматели впервые узнали, что… эта система называется CRM и что есть готовые системы такого плана. Тем не менее, они все-таки предпочли иметь собственную разработку, с учетом специфики своего бизнеса и без излишних отвлекающих «наворотов».

 


CRM становятся вторыми по важности ИТ-системами после учетных бухгалтерских программ.


 

Теперь клиенты фактически сами ведут заказы: выбирают время, обозначают места посадки и высадки. Все это делается через прогрессивную систему «личного кабинета», а идентификатор и канал связи с клиентом - по-прежнему мобильный телефон. Но полноценная система управления отношениями с клиентом дает дополнительные возможности.

 

В первую очередь это обратная связь: пассажир может оценить качество работы водителя и комфорт автобуса. Эти данные - важная информация для развития бизнеса и управления персоналом. Для пассажиров введена система рейтингов: каждый из них видит в своем личном кабинете как выглядит в глазах компании. Там отражается своего рода «кредитная история пассажира»: количество явок и неявок на посадку, переносы поездок и т.д. В большинстве случаев три неявки означают «бан», т.е. запрет пользоваться услугами перевозчика. У одних компаний - на год, у других - навсегда. Также решается ряд маркетинговых задач: пассажиру предлагается указывать цель поездки и ее особенности (с багажом, с собакой и т.д.). Это тоже помогает развивать бизнес в конкурентном окружении. А оно, конечно же, появилось.

 

Проблемы есть, но они решаемы

 

Очевидно, что успех бизнес-модели «пассажирские перевозки + CRM» не мог не вызвать волну подражателей. А также сопротивление со стороны государственной системы пассажирских перевозок. Конкуренция с частниками оказалась более или менее честной: кто лучше организовал дело, тот и выиграл. Но вот с государством конкурировать труднее. Оно привычно использовало административные рычаги, поскольку пассажиропоток на государственном транспорте, включая железнодорожный, упал кратно.

 

Сначала «частникам» запретили парковаться в районе Привокзальной площади Минска и предложили использовать инфраструктуру Минтранса - автовокзалы и автостанции, не бесплатно, конечно. Требование освободить территорию вблизи вокзала было действительно оправданно. Большое количество маршруток с упоминанием чуть ли не всех райцентров на бортах и номерами контактных телефонов создавало чрезмерную нагрузку на городскую инфраструктуру. Но были и абсурдные требования: например, обязать водителей носить униформу. Водители возмутились: «Как я буду менять колесо в белой рубашке и галстуке»?

 

В конечном итоге административные меры привели к повышению стоимости перевозок более чем на 30%. Пассажиры насторожились. К тому же на некоторых направлениях появились дополнительные пассажирские поезда с привлекательной ценой. По признанию представителя одной из транспортных компаний, «если бы не сайт, мы бы закрылись». Но пассажиры приняли повышенную цену, тем самым выбрав комфорт и скорость.

 

Конкуренция привела к дальнейшему развитию технологий. Некоторые компании перешли на бесплатные мобильные приложения. По заявлению руководства одной из таких компаний, они отдают себе отчет, что, возможно, теряют часть клиентов, особенно возрастных, которые нечасто пользуются мобильными приложениями. Но, во-первых, большая часть пассажиропотока - все-таки молодежь, у которой нет проблем такого рода и даже наоборот: они считают, что приложение для поездки - это «прикольно и удобно». А во-вторых, ситуация с проникновением технологий очень быстро меняется, и даже пожилые люди перестают бояться приложений. Тем более что их функционал полностью повторяет решение на сайте, только с дополнительными возможностями.

 

Кризис, связанный с коронавирусом, пассажирские перевозки пережили уже намного легче. Перевозчики, кстати, добрым словом вспоминают президента: если бы он ввел карантин, их бизнес остановился бы или вовсе умер. А так - ездили в масках, протирали поверхности в автобусах, но работали.

 

CRM: «калашников» в войне за клиента

 

Перевозчики по сути «изобрели велосипед», «создав» в своих интересах CRM - т.е. систему, которая давно и широко используется в мире. Работая «в поле», в условиях рыночной экономики, они убедились, что лояльность потребителя определяет коммерческий успех и даже выживаемость бизнеса. И сделали ставку на автоматизацию отношений с клиентами.

 

CRM становятся вторыми по важности ИТ-системами после учетных бухгалтерских программ. Фактически их цель - не столько «управлять отношениями», сколько привлечь клиентов к своему продукту/услуге и удержать его. Не случайно в условиях COVID-кризиса интерес к CRM заметно вырос. К бизнесу пришло понимание, что это решение - не навязано айтишниками в угоду моде и с целью собственного обогащения. Еще год назад такого понимания не было. По данным опроса, проведенного компанией SATIO в августе 2019 г., 70% руководителей белорусского бизнеса вообще не знали, что такое CRM. А ее внедрением занимались лишь 10% белорусских компаний.

 


Цель автоматизации - не столько «управлять отношениями» с клиентом, сколько привлечь его к своему продукту/услуге и удержать.


 

В России ситуация существенно лучше: 36% руководителей там знают о CRM, 14% компаний их внедрили. У этого есть как минимум две причины. Во-первых, рыночные механизмы в РФ лучше развиты, внедрение этого инструмента там началось гораздо раньше. Во-вторых, обширный российский рынок хорошо мотивирует ИТ-разработчиков. Поэтому в России много собственных CRM. Они продвигаются и на наш рынок. Все три лидера рейтинга CRM-систем у нас - российские разработки: Битрикс24, 1C:CRM и amoCRM.

 


Все три лидера рейтинга CRM-систем в Беларуси - российские разработки: Битрикс24, 1C:CRM и amoCRM.


 

У каждой есть свои преимущества. Битрикс24, например, предлагает бесплатное облачное решение, поэтому его доля на рынке составляет 40%. При этом у разработчика  есть и более продвинутое и сопровождаемое платное решение Битрикс24. 1C:CRM - это решение от лидера рынка бухгалтерских программ, фирмы 1С. Плюсы 1C:CRM - привычный интерфейс, бесшовная интеграция с бухгалтерией, локализация под законодательство РБ, надежная поддержка и своевременные обновления, адекватная цена. Система имеет полный набор функций, которых достаточно как для успешной работы начинающего специалиста по продажам, так и для проведения сложных стратегических маркетинговых кампаний. Решение amoCRM более популярно в России. Оно имеет свыше 50 тыс. внедрений, причем в самых экзотических сферах, включая СМИ, видеосалоны и ювелирные магазины.

 

Поскольку все эти решения в принципе равны по функционалу, на белорусский рынок приходят мультибрендовые российские компании, которые предлагают CRM «на любой вкус». Одна из таких компаний - Maticson, ее представитель Е. Хрылин отмечает:

 

- Сегодня рынок CRM обладает большим количеством решений, которые закрывают потребности компаний из разных сфер с различным объемом и сложностью процессов. Однако не стоит думать, что работа с CRM - это что-то сверхъестественное. Даже если вы решили оцифровать крупный бизнес с множеством процессов, начинать можно (и даже лучше!) с малого. Во-первых, я рекомендую выделить самые важные требования и задачи вашей компании, которые должна решать CRM. Как показывает наша практика, те же amoCRM и Битрикс24 обычно позволяют закрыть большинство из них своим стандартным функционалом, не требуя глубоких знаний всех возможностей этих систем и сверхсложных настроек.

 

Специалисты уверены, что CRM наряду с онлайн коммерций - это долговременный тренд в цифровизации. Видно, все-таки не случайно Беларусь стала ИТ-страной. Нам удалось сформировать «цифровое мышление», когда бизнес на местах сам порождает спрос в ИТ-решениях и сам находит пути удовлетворения этого спроса.

 

Евгений Хрылин, руководитель проектов CRM компании Maticson:

 

- Я думаю, читателям журнала «Директор» будет интересен наш кейс автоматизации процессов группы компаний, занимающейся консалтинговым сопровождением в нескольких направлениях.  

 

Перед нами стояла задача автоматизировать процессы продажи услуг, согласования документов и оказания услуг консалтинга. Мы с клиентом выделили приоритетные требования к CRM-системе и решили их в первую очередь: подключили все каналы привлечения клиентов; настроили воронки продаж с задачами и напоминаниями; автоматизировали процессы согласования, сильно тормозившие продажи; автоматизировали процесс проверки контрагентов и генерацию печатных форм документов по продажам.

 

В результате уже через 3 месяца после старта внедрения CRM-система начала помогать менеджерам в реальной работе: скорость обработки обращений сократилась с 1 дня до 1,5 ч; процесс создания коммерческих предложений - с 30 до 3 мин; время от звонка клиента до выставления коммерческого предложения уменьшилось с нескольких дней до нескольких часов; количество «забытых» клиентов обнулилось. Но нужно понимать, что подобрать наиболее подходящую CRM-систему и внедрить ее - проще и эффективнее с помощью специалистов-интеграторов. Так вы сэкономите не только свое время, но и деньги, избежав возможных ошибок.

 

от колл КлоковИгорь КЛОКОВ

 

 

 

 

 

 

Ссылки по теме:

Вниманию ИТ-компаний и специалистов по автоматизации бизнеса!

«Сегодня выживают те, кто хорошо и правильно оцифрован…»

 

Успешный кейс: от колл-центра - к мобильному приложению
Note NAN 0 votes