Количество жалоб потребителей на предпринимателей ежегодно увеличивается примерно на 10%. Причем, суды в таких спорах часто встают на защиту потребителя, как более слабой с экономической точки зрения стороны.
Судебные споры между продавцами товаров и услуг и их потребителями во всем мире уже стали обыденным явлением. Суды все чаще рассматривают огромные иски за насекомое или посторонний предмет в ресторанном блюде, в связи с нежеланием продавца вернуть деньги за одежду, обувь и бытовую технику без дефектов и т.д. Причем сложившаяся практика такова, что в спорах о защите прав потребителей суды обычно встают на защиту этого самого потребителя, как более слабой с экономической точки зрения стороны.
Но видимая легкость в защите прав потребителей имеет и оборотную сторону. Она провоцирует не совсем чистых на руку покупателей к тому, чтобы «засудить» продавца и получить при этом компенсацию в той или иной форме. Это явление уже получило название «потребительский экстремизм». И хотя оно встречается все чаще (например, в России по статистике Роспотребнадзора количество жалоб на предпринимателей ежегодно увеличивается на 10%), это понятие никак не закреплено на законодательном уровне, что создает бизнесу трудности в защите своих собственных прав.
Поэтому международный вебинар «Потребительский экстремизм: правда или вымысел?», организованный специализированной юридической консультацией «Экономика Имущество Инвестиции» Минской городской коллегии адвокатов вызвал большой интерес. Среди его участников были опытные белорусские юристы: председатель БРКА Виктор Чайчиц, председатель МГКА Алексей Шваков, заведующий специализированной юридической консультацией г. Минска «Экономика Имущество Инвестиции» Светлана Билейчик, адвокат той же консультации Максим Бенсман и др. А также - иностранные спикеры: Дмитрий Крахмалёв, адвокат коллегии Монастырский, Зюба, Степанов и Партнеры (Россия) и Александр Гришаков, управляющий партнер Grishakov Law Company (Украина).
Участники вебинара поделились опытом защиты субъектов хозяйствования от злоупотребления потребителями своими правами. Мы суммировали их рекомендации и лайфхаки, которые могут быть полезны для юрисконсультов и руководителей субъектов хозяйствования. Итак, вот что советуют адвокаты бизнесу, который хочет избежать судебных разбирательств с потребителями и защитить себя от «потребительского экстремизма»:
1. Обеспечить соответствие товаров заявленному уровню качества, требованиям к маркировке, а также достоверность сведений, указанных на упаковке товаров. Информация о товарах на сайтах компаний и интернет-магазинов также должна соответствовать законодательству Республики Беларусь.
2. Обеспечивать информированность работников субъекта хозяйствования о требованиях законодательства в области защите прав потребителей и контроля, защиты чести, достоинства и деловой репутации. А также - знание работниками норм административной ответственности за мелкое хулиганство и заведомо ложное заявление о совершении административного правонарушения. И норм уголовной ответственности - за заведомо ложный донос и за хищение имущества (например, в случаях хищения медицинской документации).
3. Установить видеонаблюдение в местах торговли, выполнения работ, оказания услуг и проверять по предъявлении требований потребителями, приобретался ли ими товар для личного, домашнего, семейного пользования (в целях обеспечения доказательств).
4. Фиксировать требования, которые заявляет потребитель. Лучше - предоставить ему возможность письменно изложить такие требования.
5. Проверять категорию недостатков товара, работ, услуг.
6. Не стимулировать потребителей злоупотреблять своим правом, удовлетворяя их требования без наличия на то правовых оснований.
7. Использовать правовые способы защиты от «потребителей-экстремистов»: инициировать привлечение их к административной ответственности при наличии оснований, вызывать сотрудников охраны правопорядка и обращаться с заявлениями в правоохранительные органы.
8. Вести «черный» список «потребителей-экстремистов» и проверять потребителей на «экстремизм».
9. В спорных ситуациях использовать возможность частичного удовлетворения требований потребителей.
10. Уделить максимальное внимание работе с персоналом по противодействию «потребителям-экстремистам» и знанию работниками требований законодательства, проводить необходимое обучение.
11. Максимально урегулировать вопросы защиты от «потребительского экстремизма» с помощью локальных актов.
12. Обеспечить контроль достоверности информации, предоставляемой субъектом хозяйствования на веб-сайтах, стендах и иных местах.
13. Организовывать проверку качества и (или) участвовать в проверке качества товаров, выполнения работ и оказания услуг.
14. Не игнорировать уведомления о проведении экспертизы по инициативе потребителя, оценивать порядок проведения такой экспертизы и ее результаты, оспаривать их при наличии оснований.
15. Подавать встречные иски к потребителям об истребовании товаров у потребителя, в случае, когда потребитель требует возмещения стоимости товара и при этом удерживает у себя товар.
16. Контролировать содержание писем от потребителей, оформлять актом с участием свидетелей отсутствие в конверте претензии или иных документов.
17. Получать согласие потребителей (желательно письменное) на проведение фото- и видеофиксации, а также иные согласия, предусмотренные законодательством.
18. По возможности - обеспечить документальное регулирование взаимоотношений с клиентом еще до реализации товара, оказания услуги или выполнения работ (заказ, лист бронирования и др.), оформлять актами надлежащее выполнение работ и оказание услуг.
19. Контролировать гарантийные сроки на товар и проверять соблюдение потребителем условий для гарантийного обслуживания.
Ссылки по теме:
Чаще всего права потребителей нарушаются в торговле
Выживут компании с хорошей репутацией. Остальные уйдут с рынка
