fbpx
Пять выгодных способов использования чат-ботов в службе поддержки клиентов

Потребители все более положительно относятся к идее взаимодействия с ботами. 60% потребителей за последний год использовали ботов для общения с бизнесом, и 48% готовы общаться с ботами в целях клиентского обслуживания. Вот основные аспекты, которые вам следует знать об использовании ботов с искусственным интеллектом в клиентском сервисе.

Что такое чат-боты для клиентского сервиса?

Чат-боты в клиентском сервисе - это технология, которая предоставляет интерактивные ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени. Компании предоставляют ботам заранее написанные инструкции для самых часто задаваемых вопросов, и боты предоставляют ответы в разговорной форме. Чат-боты для клиентского сервиса, работающие на базе искусственного интеллекта, используют агрегированные данные от каждого взаимодействия с клиентом, чтобы узнать, что работает лучше всего, и постоянно улучшать свои ответы.

Как чат-боты могут помочь?

Некоторые бизнесы могут поначалу испытывать некоторое беспокойство по поводу идеи замены человеческого взаимодействия разговорами с роботами. Однако чат-боты для клиентского сервиса не призваны устранять человеческое общение с представителями компании. Они предназначены для использования в конкретных сценариях, где они приносят пользу как сотрудникам, так и клиентам. И когда они используются таким образом, они приносят значительную пользу.

1. Клиенты получают ответы быстрее

По мере роста популярности самообслуживания - более двух третей потребителей предпочитают самостоятельное обслуживание перед общением с представителем компании - боты делают еще более простым для клиентов поиск необходимой информации и делают это быстро.

В периоды пиковой загрузки менеджеры сталкиваются с очередью клиентов. Им нужно обслуживать одного клиента перед тем, как перейти к следующему. Боты справляются с этой задачей и могут обслуживать любое количество клиентов одновременно, и это без ожидания в очереди.

89% клиентов считают важным получение быстрого ответа на свои вопросы по обслуживанию клиентов при принятии решения о покупке. И чат-боты могут обеспечивать быстрое клиентское обслуживание в любое время, в то время как у людей есть такие неотложные потребности, как еда и сон. Когда потребители в одном опросе были спрошены о главных преимуществах ботов, два самых популярных ответа были: 1). получение круглосуточного клиентского обслуживания (64%) и 2). мгновенные ответы на их вопросы (55%).

2. Менеджеры тратят меньше времени на рутинные вопросы

Чат-боты не могут мгновенно решить каждую проблему клиента, но есть большая категория взаимодействий с клиентами, которые не требуют сложных ответов. Если ваши квалифицированные сотрудники тратят часы на ответы на простые вопросы, такие как "В какое время вы работаете?" или "Когда придет мой заказ?", это не является эффективным использованием их времени.

Чат-боты могут брать на себя до 80% таких рутинных запросов.

Это положительно сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников. Никто не любит проводить день, предоставляя монотонные, однотипные ответы. Фактически, 79% сотрудников службы поддержки утверждают, что когда их обязанности сосредотачиваются на решении сложных вопросов, это повышает их навыки, и 72% считают, что это делает их более ценными для компании.

3. Боты могут способствовать персонализации

Наиболее очевидным способом использования чат-ботов для клиентского сервиса на данный момент является решение простых, часто задаваемых вопросов, на которые есть очевидный ответ. Однако если технология чат-ботов интегрируется с вашими другими системами, вы можете начать персонализировать предоставляемую информацию посетителям.

Бот клиентского сервиса может получить доступ к вашей базе данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы определить, является ли посетитель вашего веб-сайта существующим клиентом или потенциальным клиентом. Для компании электронной коммерции, когда текущий клиент посещает ваш сайт, чат-бот может предложить релевантные варианты, такие как "Добро пожаловать, хотели бы вы проверить статус вашего последнего заказа?".

На том же сайте новый посетитель увидел бы другую отправную точку: "Первый раз здесь?! Хотите посмотреть наши самые популярные товары или узнать о нашей компании?".

Помимо предоставления персонализированных опытов с самого начала, чат-боты клиентского сервиса могут передавать актуальную информацию при передаче от бота к человеку. Чат-бот может отслеживать, пытался ли ваш клиент самостоятельно решить свою проблему, и дать знать агенту, какие статьи и веб-страницы центра помощи посетил клиент. Менеджеры cмогут избежать повторения ответов, которые клиент уже видел, что экономит время как менеджера, так и клиента.

4. Боты работают на разных каналах общения с клиентами

Сегодня клиентское обслуживание является многоканальным. Forrester сообщает, что 95% клиентов используют три канала или более в одном взаимодействии с клиентами. Помимо наиболее известных каналов, таких как электронная почта и телефон, клиенты все чаще обращаются к мессенджерам, таким как WhatsApp и Facebook Messenger. Это множество разных мест, на которых клиенты ожидают, что бренды будут доступны, и кто знает, какие новые каналы будут добавлены в будущем.

Хорошая новость заключается в том, что чат-боты могут быть также многоканальными. Вы можете развернуть ботов для ответов на общие вопросы, поступающие по электронной почте, на вашем веб-сайте, в Slack и в различных мессенджерах. Чем больше мест вы настроите для своего чат-бота, тем больше работы вы снимаете с ваших агентов.

С помощью интеграции ваших чат-ботов с остальной частью вашей технологической инфраструктуры, вы можете использовать их для предоставления сервиса самообслуживания по всем вашим каналам. Клиенты получают ответы, которые они ищут, в более короткие сроки, на предпочитаемом ими канале.

5. С искусственным интеллектом чат-боты становятся все более умными

Замечательной особенностью чат-ботов с искусственным интеллектом является то, что они учатся. Бот клиентского сервиса будет отслеживать, как клиенты реагируют на каждый предоставленный ответ. Собирая данные о взаимодействии с клиентами со временем, они постоянно анализируют эту информацию и превращают ее в значимые инсайты.

С каждым годом чат-боты все лучше понимают эмоции, выражаемые в языке, который используют люди. Они учат новые языки и улавливают тонкости разных способов формулирования вопросов. У них идеальная память, и они используют ее, чтобы отслеживать, что работает, а что - нет, в каждом своем взаимодействии.

Информация, которую получает ваш чат-бот клиентского сервиса, поможет ему определить, какой ответ является наилучшим в каждой ситуации. Он будет лучше определять, на какие вопросы можно ответить ссылкой на статью из центра помощи, а на какие лучше перевести к человеку.

ИИ-боты уже хороши в обучении, но с каждым годом (и с каждым годом данных) они становятся все более умными. Вы и ваши клиенты можете только выиграть от этого.

ИИ-боты и менеджеры: совместная работа, которая приносит пользу всем

ИИ-боты не будут заменять менеджеров клиентской службы. Клиенты всегда хотят знать, что они могут обратиться к настоящему человеку по вопросам, которые требуют персонального подхода.

Но для более простых вопросов, не требующих участия агента клиентской службы, они предоставляют более быстрое решение, экономя время и работу агентов, а также предоставляя клиентам необходимые ответы быстрее, чем это возможно для человека.

Другие статьи по теме

70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии 70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии

Но только 20% внедряют продвинутые технологии для автоматизации бизнеса - чат-боты, ip-телефонию, бизнес-аналитику.

Рынок чатботов растет: что это значит для бизнеса Рынок чатботов растет: что это значит для бизнеса
Чатботы - это компьютерные программы, которые могут общаться с людьми в режиме реального времени, используя текст или речь. Они все чаще используются в бизнесе для повышения эффективности обслуживания клиентов, маркетинга и продаж. В статье рассказываем о том, почему это так и что делать, чтобы не упустить возможности очередной технологической волны.