Сергей ЖУКОВСКИЙ, бизнес-консультант

 

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы.

Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу.

Второй способ - увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз.

Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

Up-sell - увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что его преимущества того стоят!

Как это работает на практике? Вспомните манеру работы сотрудников сети McDonalds. Вы решили заказать стаканчик «Кока-колы». Кассир обязательно спросит: «Вам большую?» Согласно статистике лишь три посетителя из десяти в этом случае смогут не попасться на эту уловку и ответят отрицательно. Только представьте себе: 70% возьмут большую порцию, хотя им вполне хватило бы и маленькой!

Очень искусно используют технологию up-sell изготовители и продавцы продуктов и парфюмерной продукции. Упаковка, предназначенная для разных объемов продукции, поистине позволяет творить чудеса! Сметана, расфасованная по 250 и 500 г, пиво по 0,33 и 1 л, туалетная вода во флаконах по 50 и 100 мл. Если внимательно посчитать, то при двукратном увеличении объема, цена увеличивается в среднем лишь на 80%. А ведь покупатели тоже считают! Главное - помочь им в этих расчетах, подсказать.

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно. Кстати сказать, не только ему…

Cross-sell - перекрестные продажи. Данный маркетинговый ход мотивирует покупателя приобрести дополнительные товары или услуги. Применительно к приведенным выше примерам это может быть гарантийное обслуживание для утюга или специальная вода для глажения. А для ноутбука - мышка или флэшка.

Искусно обращаются с перекрестными продажами магазины, торгующие бытовой техникой и электроникой. На ценнике обязательно будет написана стоимость технического обслуживания на один, два или три года. Даже беглый взгляд позволит уловить, что если стоимость трехлетнего обслуживания разделить на количество лет, получится куда более выгодный вариант, чем при оплате на год.

В таких магазинах с заботливым персоналом посетителя «укомплектуют» по полной. Так, приобретая телевизор, он будет осчастливлен уникальным спреем и «волшебными» салфетками по уходу за экраном, дисками с фильмами для детей и взрослых, дополнительным сетевым фильтром и батарейками для пульта, мини-холодильником, сервировочным столиком на колесиках и подносом для еды, ведь так удобно есть перед телевизором.

Здесь вспоминается анекдот. Приняли в магазин нового продавца. В конце дня подходит к нему менеджер и спрашивает: сколько посетителей довел до покупки? Продавец отвечает – одного. Возмущенный менеджер начинает кричать, топать ногами: «Да ты знаешь, сколько у других продавцов было сегодня покупателей, не меньше двадцати. А у тебя один! И на какую же сумму он купил товара?» «На три миллиона», - ответил продавец. Менеджер, мгновенно успокоившись, спрашивает: «А что же он купил?». Продавец отвечает: «Он хотел купить рыболовный крючок, я ему посоветовал набор. Оказалось, что удочка у него плохая, тут я помог ему выбрать полный рыболовный комплект. Узнав, где он собирается ловить рыбу, подсказал, что в этом месте с лодки клев будет лучше. Он купил резиновую лодку. А потом оказалось, что в его автомобиль она не помещается. Вот и пришлось ему приобрести внедорожник».

Когда начинают говорить о перекрестных продажах, я всегда вспоминаю этот анекдот, в котором идеально выстроена линия поведения продавца. В этом случае пусть будет всего один покупатель, но зато какой!

Хорошо работают в отношении перекрестных продаж и парфюмерные магазины. Идеальная форма и идеальное содержание - парфюмерные и косметические наборы. Особенно хорошо расходятся такие комплекты перед 23 февраля, 8 марта и Новым годом. Знаете, как их покупают? Посетителя в большинстве случаев даже не интересует, что находится в упаковке. Он просто ориентируется по цене, причем многие берут по два, три, пять наборов: всегда есть кому подарить…

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже «выставляется» целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Так что в действительности оба маркетинговых хода: up-sell и cross-sell не только просты в реализации, но и универсальны. Благодаря этому их можно использовать практически в любом бизнесе: и в торговле, и при оказании услуг.

Крупнейшие мировые производители и торговые сети уже давно зарабатывают с помощью up-sell и cross-sell миллионы. Небольшие магазинчики и фирмы по всему миру до 70% продаж делают благодаря этим чудо-методам.