В заботе о людях мелочей нет

Владислав ПАВЛУХИН

Гостиница «Беларусь» расположена в самом центре Бреста и выглядит как типовая постройка времен «развитого социализма».
- Гостиница построена в 1971 г., когда о сервисе особо не задумывались. Ведь в то время в Брест почти ежесуточно приезжало до трех поездов туристов со всего Советского Союза. Этот конвейер работал без особых проблем. Но времена изменились, и сейчас надо бороться за клиента и для гостиницы, и для ресторана.

В сентябре 2009 г. в Бресте проходил чемпионат Европы по академической гребле, - а в областном центре лучший на Европе гребной канал - и наша гостиница принимала большое количество участников этого мероприятия. Кстати, уже принято решение, что в следующем году в Бресте состоится чемпионат мира по академической гребле. А это косвенно свидетельствует и о международном признании качества услуг.
Сейчас в гостинице эксплуатируется 167 номеров на 246 мест. В мировой и европейской практике считается, что если гостиница в среднем в течение года заселена на 30-40%, то она рентабельна. У нас в связи с недавними мероприятиями, проходившими в Бресте и области - 600-летием Беловежской Пущи, «Дожинками», международными спортивными соревнованиями - были все 100% заселения. Конечно, такое бывает непостоянно. Поэтому часть номеров сдается в аренду, хотя с арендаторами возникает немало проблем: режим безопасности, неудобства для постояльцев и многое другое. Но если номер снимается под офис - это примерно 130-140 евро в месяц нашего дохода. А те же парикмахерская, массажный кабинет, казино оказывают необходимые нашим гостям услуги.
- Анатолий Николаевич, бывая прежде в вашем городе, часто обедал в ресторане при гостинице «Беларусь». Сегодня нетрудно заметить, насколько он изменился…
- Хороший ресторан - это не только стильный интерьер и витиеватое меню. Выбирая ресторан, человек хочет не только вкусно поесть, но и достичь психологического комфорта. В наше время - это особенно актуально.
Перед нами стоит серьезная задача научить официантов не только иностранным языкам, истории кухни, технологии приготовления блюд и т.д., но и по-настоящему полезным вещам. Желание заботиться о клиенте - один из главных факторов, влияющих на выбор ресторана в ситуации семейного обеда или встречи с друзьями. Главное для официантов - умение держать дистанцию, - это не слишком близко, но и не слишком далеко. Официант не должен быть слишком навязчивым и постоянно стоять за спиной. Он должен понимать: хочет гость общаться с ним или он не готов к этому. Если официант умеет быстро «диагностировать» ситуацию - это показатель качества ресторана.
Нам предстоит большая работа, как сделать наш ресторан «Беларусь» комфортным для гостей. Исходя из своего опыта мы сделали вывод: клиентам нравится, когда о них заботятся в мелочах. Нашим людям вообще не хватает заботы, внимания, теплоты, эмоциональной поддержки.
В 2007 г. мы отремонтировали ресторан, кардинально изменив дизайн, а в 2009г. полностью переоборудовали кухню, оснастив ее новейшим белорусским, датским, итальянским, российским и польским оборудованием.
Ресторан, в котором можно отведать блюда белорусской, русской и европейской кухни, рассчитан на 120 мест. Плюс банкетный зал на 50 и бар на 40 мест. Мы единственный ресторан в городе, который получил высшую наценочную категорию. С одной стороны, это хорошо: как-никак, признание высокого уровня предприятия общественного питания, но с другой - плохо, что это признание пришло в разгар экономического кризиса…
- Раз уж к слову пришлось: насколько он затронул «Бресттурист»?
- Экономическое положение предприятия, как и многих других, в этом году было сложным. Хотя в целом намеченные планы выполняются. Очень много средств ушло на ремонты, что, естественно, отразилось на себестоимости услуг и, соответственно, на доводимых показателях. Мы находим понимание у собственника - Федерации профсоюзов, нам помогли и с ремонтом, и с оснащением кухни ресторана. Так что несмотря на все трудности, к концу года рассчитываем быть с прибылью.
Современная гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Войдя в номер, гость должен получить исчерпывающие ответы на все вопросы, касающиеся правил проживания и предлагаемого сервиса. В 2009 г. «Беларусь» первой в городе сертифицировалась и получила три звезды. Теперь номера стали гораздо больше соответствовать европейским стандартам. Работает интернет-связь, имеются терминалы для расчета пластиковыми карточками. Однако мы не стремимся все подогнать под единый стандарт: должны быть номера для разных клиентов. Например, когда приезжают японцы, то просят номера с ванной. А европейцы предпочитают душевые кабины. Поэтому должен быть выбор. Можно снять номер за 40-50 тыс. руб. в сутки, а можно - трехкомнатные апартаменты за 230 тыс. В них, к слову, обычно останавливаются звезды российской, белорусской и зарубежной эстрады, которые приезжают на гастроли в Брест. И от всех мы получали слова искренней благодарности.
Большое внимание уделяем также турбазе «Белое озеро», расположенной в 40 км от Бреста. Это самая южная и теплая точка Беларуси. Здесь находятся три озера с чистейшей водой: Белое, Черное и Рогознянское, соединенные каналами. После Чернобыльской катастрофы там круглый год проходили оздоровление дети из пострадавших районов. Соответственно шло государственное финансирование, и турбаза, как говорится, «села на бюджетную иглу». Но лет пять назад эта программа прекратилась, и перед руководством встал вопрос: как жить дальше? Пришлось сократить штат со 125 до 34 человек (в летний сезон, правда, набираем временных сотрудников). Больше внимания начали уделять собственно туристическим услугам. Стали заключать договора с предприятиями и организациями, причем не только в Беларуси, но и в России, Украине, Польше. Проводим корпоративные вечера, свадьбы, совещания, конференции… О турбазе вновь пошла добрая молва, и народ, что называется, сюда потянулся. Правда, в этих живописных местах есть еще несколько баз отдыха, с которыми нам приходится конкурировать.
Объект был введен в строй еще в 1968 г. Два трехэтажных корпуса и коттеджи - всего на 258 мест - со времени открытия турбазы практически не перестраивались. Теперь приходится приводить все в порядок. Построили станцию обезжелезивания питьевой воды. Делаем евроремонт, чтобы не стыдно было принимать зарубежных гостей. Иностранный турист желает экзотики - и она есть: прекрасные озера, лес, грибы, охота, рыбалка. А вот отдохнуть ему хочется в нормальных условиях.
Поэтому все возможные средства мы вкладываем и будем вкладывать именно в «Белое озеро», чтобы вернуть турбазе тот положительный имидж, который она заслужила в свое время. Раньше туда попадали «по блату», сегодня клиента нужно заново привлечь.
- Каким образом?
- Когда-то у нас было туристическое бюро - ныне оно упразднено, а вместо него создан отдел маркетинга. Наша задача в том, чтобы человек, приехав к нам, оставил здесь свои деньги. Маркетологи предложат ему экскурсии и в Беловежскую Пущу, и в Брестскую крепость, и на страусиную ферму в Кобрине. Разве у нас нечего показать? До каких пор мы будем работать на Египет, Турцию и Кипр? Задача наращивания объема оказываемых платных туристических услуг и въездного туризма ставится у нас на государственном уровне. Организуем агротуризм, экологические и охотничьи туры. Правда, в последние годы с теми же зарубежными охотниками стали активно сотрудничать отдельные охотничьи хозяйства, которые поняли, наконец, свою выгоду. Ведь, например, лицензия на отстрел зубра-самца в Беловежской Пуще обойдется иностранцу в сумму порядка 30 тыс. евро! За лося платят 25 тыс., 3,5-4 тыс. - за оленя, 500-700 евро - за кабана.
Стараемся всегда быть в курсе новейших тенденций в гостиничном, ресторанном, туристическом бизнесе. Поэтому постоянно участвуем во всевозможных выставках не только в Беларуси, но и в России, Украине. Используем эти мероприятия для привлечения иностранных инвесторов. Недавно нашу гостиницу посетила группа французских бизнесменов. Посмотрев, что нами сделано и что планируется, они дали высокую оценку увиденному и высказали заинтересованность в развитии деловых контактов.

ЧУП «Бресттурист»
224013, г. Брест, бульвар Шевченко, 6
Тел.: +375 162 25-92-74, факс: 22-16-58
E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
www.brestturist.by